Torna

Portal Consum

 

Ja tenc una reclamació de Consum en tràmit

 

  TRAMITACIÓ DE LES RECLAMACIONS

  • Un cop presentada la reclamació, la Direcció General de Consum comprova que els fets exposats i les pretensions reclamades no siguin competència d’altres organismes. En cas de ser-ho, l’expedient es remet a cada organisme per a la tramitació que correspongui.
  • Si la Direcció General de Consum és competent, s’admet la reclamació i s’inicien els tràmits de la mediació, llevat que ambdues parts manifestin la voluntat de sotmetre la controvèrsia a l’arbitratge de consum, cas en què la reclamació es tramet a la Junta Arbitral de Consum.
  • Una vegada admesa a tràmit la reclamació, es comprova que en el full de reclamació consten totes les dades necessàries per poder fer la mediació. En el supòsit que el full de reclamació no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, es requereix la persona reclamant perquè, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, amb l’advertiment que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se la tengui per desistida de la reclamació.
  • Posteriorment, l’Administració de consum remet un requeriment d’informació pel qual atorga a l’empresari o professional un termini de quinze dies per formular al·legacions sobre la reclamació presentada i du a terme les actuacions que consideri pertinents per aclarir els fets.
  • D’acord amb el que s’estableix en els articles 14.2 i 14.3 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions públiques, totes les notificacions es reme-ten mitjançant la plataforma estatal Notifica.
     
    Les notificacions es troben disponibles per al destinatari en la seva Carpeta Ciutadana (https://sede.administracion.gob.es/carpeta/clave.htm), a la qual pot accedir per mitjà d’identificació electrònica (certificat digital, clau permanent o altres) els deu dies naturals següents a l’enviament.

    Si l’Administració té una adreça electrònica del destinatari, quan se li envia una notificació també se li remet un correu electrònic un avís de notificació pendent en la seva Carpeta Ciutadana. En aquest sentit, si us interessa rebre l’avís de notificació podeu fa-cilitar a l’Administració l’adreça electrònica de la vostra empre-sa.

    Us recordam que les notificacions electròniques a les persones jurídiques i a totes aquelles que, d’acord amb la normativa apli-cable, han de relacionar-se electrònicament amb l’Administració, tenen els mateixos efectes i validesa que les que es remeten per correu postal. A més, és responsabilitat de les persones obligades accedir a les notificacions que se’ls enviïn.

    Per a més informació, us recomanam consultar l’enllaç següent: https://clave.gob.es/clave_Home/clave.html
     
  • L’Administració no té facultat per obligar l’empresa reclamada a atendre les pretensions del reclamant, la qual cosa correspon a la jurisdicció civil. No obstant això, si l’Administració observa algun fet que pugui ser constitutiu d’infracció administrativa en matèria de consum, pot iniciar d’ofici un procediment sancionador.
  • Si un consumidor no veu satisfets els seus drets mitjançant l’actuació de l’Administració de consum, es pot adreçar als tribunals de justícia en defensa dels seus interessos, la qual és l’única via per veure rescabalats els danys soferts i restituïts els seus drets.
     
    Per a això, és necessària l’assistència d’un advocat i un procurador, els quals s’han d’encarregar de dirigir el procediment. No obstant això, quan la quantia de la reclamació no superi els 2.000 euros, el ciutadà pot presentar una demanda judicial sense necessitat d’assistència d’un advocat i un procurador.
     
    Les persones consumidores poden dirigir-se al Col·legi Oficial d’Advocats de la comunitat autònoma de residència per sol·licitar i, si escau, rebre assistència jurídica gratuïta, en cas que reuneixin els requisits per beneficiar-se’n.
    Per a més informació podeu consultar l’enllaç següent:
    https://www.icaib.org/ca/atencio-al-ciutada/servei-dorientacio-juridica/

 

  PRESENTACIÓ D'AL·LEGACIONS EN RELACIÓ AMB UN EXPEDIENT EN TRÀMIT

Una vegada iniciat un expedient de reclamació, tant la persona consumidora com l’empresa reclamada poden presentar escrits d’al·legacions durant les diferents fases del procediment de tramitació de la reclamació que realitza el Servei d’Atenció al Consumidor.

Per a la presentació d’al·legacions cal tenir en compte el següent:

- Les persones físiques: poden fer-ho a través del registre telemàtic, registre presencial o ofi-cina de Correus.

- Les persones jurídiques (o si es tracta de qualsevol dels subjectes inclosos en l’article 14 de la Llei 39/2015): és obligatòria la presentació telemàtica.

D’acord amb aquestes consideracions, l’escrit s’ha de presentar a l’Administració de consum, segons correspongui, per alguna de les vies següents:

a) De forma telemàtica

A través del Registre electrònic comú, que trobareu en l’enllaç següent:
http://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/atencio_telematica-86927/

b) Presencialment

En una oficina de registre.

Atesa la situació actual causada per la covid-19, algunes oficines romanen tancades i d’altres atenen amb cita prèvia web. Us recomanam que consulteu el directori actualitzat en l’enllaç següent: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/l/oficines/

Per tal de reservar dia i hora en les oficines en què es requereix cita prèvia per registrar-hi documents, es pot accedir al sistema a través de l’enllaç següent:
https://ac.fundaciobit.org/citaregistro/reservar-cita;lang=ct

Trobareu més informació sobre les oficines de registre de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears en: https://www.caib.es/sites/atenciociutadania/ca/pagina_dinici-21357/?campa=yes

Els escrits han d’estar correctament identificats amb les dades de la persona consu-midora o de l’empresa reclamada, i han d’incloure el número de l’expedient de què es tracti (DE xxxx/20xx).

Per tal de facilitar el tràmit, des de la Direcció General de Consum s'ha habilitat un model de document:

lazo_pdf.gif   Descàrrega en pdf