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Portal Consumo

Reclamaciones y denuncias

  
En las relaciones de consumo, los derechos de los consumidores pueden verse vulnerados o bien se puede detectar que alguna empresa infringe la normativa en materia de consumo.

En estos casos, el ciudadano puede formular una consulta a la Dirección General de Consumo o bien presentar una reclamación o una denuncia. A continuación se explica qué son una reclamación, una denuncia y una consulta, así como la tramitación que se da a cada una de ellas por parte de esta Dirección General.
 

RECLAMACIONES

Debe entenderse como reclamación aquel supuesto en el que el consumidor solicita algo para él. Es decir, cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio; el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias o, en general, una prestación indemnizatoria, y todo ello sin perjuicio de que los hechos citados puedan suponer una infracción de la normativa en materia de consumo.

En caso de encontrarse en alguno de los supuestos anteriores, es importante reclamar ante el servicio de atención al cliente de la compañía y, en caso de no recibir respuesta o que esta no sea satisfactoria, se puede presentar una reclamación ante la Dirección General de Consumo en la forma y términos que se detallan a continuación.
 

DATOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

Cualquiera que sea la forma en que se presente la reclamación, sea mediante el impreso oficial de reclamación, sea mediante escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del reclamante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Datos de la empresa reclamada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo: circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio, detalladas de forma clara y concisa, y definición del problema surgido con la empresa reclamada.
  • Pretensiones: solución que se quiere obtener. 
  • Documentación que se acompaña: documentos que acrediten la relación de consumo y todos los medios de prueba de los hechos descritos y de los que se disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la reclamación.

 
FORMA DE PRESENTACIÓN

La reclamación se puede presentar de la siguiente manera:

Si la empresa reclamada está adherida al sistema arbitral de consumo (listado de empresas adheridas), la persona consumidora o usuaria puede presentar una solicitud de arbitraje.
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FORMA DE PRESENTACIÓN DE ALEGACIONES POR PARTE DE UNA PERSONA CONSUMIDORA O UNA EMPRESA

Iniciado un expediente de reclamación, tanto la persona consumidora como la empresa reclamada podrán presentar escritos de alegaciones durante las diferentes fases del procedimiento de tramitación de la reclamación que realiza el Servicio de Atención al Consumidor.

Los escritos tendrán que estar correctamente identificados con los datos de la persona consumidora o de la empresa reclamada, así como incluir el número del expediente que se trate (DE xxxx/2020).
Después se debe presentar ante la administración de consumo por las siguientes vías:

 
RECLAMACIONES EN SECTORES ESPECÍFICOS:

- Telecomunicaciones: Secretaria de Estado para la Sociedad de la Información y Agenda Digital

- Transporte aéreo (cancelaciones y retrasos): Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA)

  • Es importante que en este tipo de reclamación se aporte la siguiente documentación:
    • una fotocopia del DNI
    • una fotocopia o captura de pantalla de la reclamación presentada ante la compañía aérea, aunque que no se haya obtenido respuesta
    • una copia de las tarjetas de embarque

- Establecimientos turísticos en las Illes Balears: Dirección General de Turismo

- Transporte terrestre:

  • urbanos (autobús, taxi, tranvía, funicular, etc.)
  • interurbanos (autocar, taxi, ferrocarril, etc.)
  • de mercaderías (carga completa, fraccionada, etc.)
  • de viajeros (regular, discrecional, turístico, alquiler de vehículos, etc.)

Junta Arbitral de Transportes de Mallorca

Junta Arbitral de Transportes de Menorca

Junta Arbitral de Transportes de Eivissa

- Bancos y entidades financieras: Servicio de Reclamaciones del Banco de España

- Inversiones: Comisión Nacional del Mercado de Valores

- Seguros: Servicio de Consultas y Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones

- Energía eléctrica y gas: Dirección General de Energía y Cambio Climático

- Protección de datos de carácter personal: Agencia Española de Protección de Datos

- Centro Europeo del Consumidor:

   

TRAMITACIÓN DE LAS RECLAMACIONES

  • En el supuesto de que la hoja de reclamación no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su reclamación.
  • Si ambas partes hubiesen manifestado su voluntad de someter la controversia a arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
  • Si se admite la reclamación, la Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de quince días para formular alegaciones sobre la reclamación presentada y realizará las actuaciones que considere pertinentes para esclarecer los hechos objeto de reclamación.
  • Es importante señalar que la Administración no tiene facultad para obligar a la empresa reclamada a que satisfaga las pretensiones del reclamante, lo que corresponde a la jurisdicción civil. Sin embargo, si la Administración observa algún hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, puede iniciar de oficio un procedimiento sancionador.
  • Finalmente, si un consumidor no ve satisfechos sus derechos a través de la actuación de la Administración de Consumo puede acudir a los tribunales de justicia en defensa de sus intereses, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos. Para ello será necesario contar con la asistencia de un abogado y un procurador, quienes se encargarán de dirigir el procedimiento. No obstante, el ciudadano puede presentar demanda judicial sin necesidad de abogado y procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 euros.
     

DENUNCIA

Debe entenderse como denuncia aquel supuesto en el que el consumidor o usuario únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, sin perseguir efecto compensatorio alguno.


FORMA DE PRESENTACIÓN DE LA DENUNCIA

La denuncia se puede presentar de a siguiente manera:

Después se debe presentar ante la administración de consumo por las siguientes vías:

 
DATOS NECESARIOS PARA PRESENTAR UNA DENUNCIA

Cualquiera que sea la forma en que se presente la denuncia, sea mediante el modelo oficial de denuncia, sea mediante un modelo de instancia de denuncia o un escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del denunciante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.  
  • Datos de la empresa denunciada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Descripción del motivo de la denuncia: circunstancias que llevan al ciudadano a presentar una denuncia en materia de consumo, detalladas de forma clara y concisa.
  • Documentación que se acompaña: todos los medios de prueba de los hechos descritos de los que disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la denuncia.
      

TRAMITACIÓN DE LAS DENUNCIAS

  • En el supuesto de que la hoja de denuncia no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su denuncia.
  • La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan. Se exceptúa el caso en que, examinados los hechos denunciados sea manifiestamente evidente que no suponen una infracción en materia de consumo.