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Decreto 46/2009, de 10 de julio, sobre las hojas de reclamación o denuncia en materia de consumo

El artículo 49 de la Ley 7/2014, de 23 de julio, de protección de las personas consumidoras y usuarias de las Illes Balears, establece que todas las empresas y profesionales que comercialicen bienes o presten servicios a los consumidores de las Illes Balears deberán tener en sus establecimientos hojas de reclamación o denuncia a disposición de los consumidores. Reglamentariamente se establecerá su régimen jurídico.

Objeto del Decreto
En cumplimiento del mandato legal, el Govern aprobó el Decreto 46/2009, sobre las hojas de reclamación o denuncia en materia de consumo, que tiene como objeto regular:

a. Las características del modelo único de hoja de reclamación o denuncia en materia de consumo, que obligatoriamente tiene que encontrarse a disposición de las personas consumidoras y usuarias de bienes y servicios en el territorio de las Islas Baleares.

b. La forma en que obligatoriamente debe informarse de su existencia.

c. El procedimiento de tramitación de reclamaciones y denuncias.

Las hojas de reclamación o denuncia en materia de consumo

  • Serán medio hábil tanto para la formulación de reclamaciones como de denuncias.
  • Todos los establecimientos mercantiles que comercialicen bienes o  presten servicios a los consumidores o usuarios están obligados a disponer de las hojas de reclamación o denuncia.
  • Estarán integradas por juegos unitarios de impresos y de tres folios por juego (para el reclamante, para la Administración y para el reclamado).
  • Estarán redactadas en catalán y castellano necesariamente. Podrán ser editadas hojas que incorporen también una lengua extranjera.
  • En todos los establecimientos obligados a la tenencia de las hojas de reclamación o denuncia, habrá expuesto permanentemente y en un lugar perfectamente visible un cartel informativo, redactado en catalán y castellano, con la leyenda «Hay hojas de reclamación o denuncia a disposición del consumidor o usuario». En este cartel se podrá incluir la misma leyenda redactada, además, en la lengua extranjera que el titular del establecimiento considere oportuno.
    Las dimensiones del cartel no serán inferiores a una hoja DIN-A4, y las de las letras, no inferior a 2 centímetros, de acuerdo con el modelo oficial. (cartel informativo de tenencia de hojas de reclamación o denuncia)
  • Deberán entregarse por la persona responsable o por cualquier empleado del establecimiento o servicio a la persona consumidora o usuaria, cuando lo solicite, gratuitamente y en la misma dependencia donde se halle en el momento de formular la solicitud de entrega.
  • En los supuestos de negativa a entregar la hoja de reclamación o denuncia o de falta de disponibilidad de ésta en la dependencia, el consumidor podrá formular su reclamación o denuncia directamente ante la Administración de Consumo.

Tramitación de las reclamaciones

  • Debe entenderse como reclamación aquel supuesto en el que el consumidor solicita algo para él. Es decir, cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio; el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias o, en general, una prestación indemnizatoria, y todo ello sin perjuicio de que los hechos citados puedan suponer una infracción de la normativa en materia de consumo.
  • El reclamante formulará su reclamación en el mismo establecimiento donde se le ha entregado la hoja. (En los supuestos de negativa a entregar la hoja de reclamación o denuncia o de falta de disponibilidad de ésta en la dependencia, el consumidor podrá formular y presentar su reclamación directamente ante la Administración de Consumo).
  • Rellenada y firmada la reclamación, el reclamante ha de entregar, en el mismo acto, una de las copias al reclamado, copia que habrá de conservar a disposición de la Inspección de Consumo.
  • El consumidor o usuario reclamante ha de presentar ante la Dirección General de Salud Pública y Consumo o en la oficina municipal de información a los consumidores que resulte competente en los términos municipales donde esta oficina exista, el original de la hoja de reclamación. La presentación se podrá llevar a efecto en cualquiera de las formas que se prevén en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
  • El reclamante ha de aportar o adjuntar al original de la reclamación todos los medios de prueba de los hechos que describe y de los que disponga, como contratos, facturas, recibos, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción de que disponga en relación con su reclamación.
  • En el supuesto de que la hoja de reclamación no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su reclamación.
  • La Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de 15 días para hacer alegaciones sobre la reclamación formulada.
  • Si ambas partes hubiesen manifestado su voluntad de someter la controversia a arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
  • Aparte de las causas generales de finalización de los procedimientos administrativos, son causas de finalización del procedimiento de mediación de reclamación:

a) La conformidad del empresario o profesional con la pretensión del reclamante.

b) El entendimiento o el acuerdo transaccional de los anteriores.

c) La aceptación del arbitraje de consumo por las dos partes.

d) La iniciación de un procedimiento sancionador derivado de la reclamación.

e) El transcurso de 3 meses a contar desde la presentación de la reclamación, sin que haya habido un acuerdo entre las partes ni se haya producido ninguna de las otras circunstancies que ponen fin a este procedimiento.

Tramitación de las denuncias

  • Debe entenderse como denuncia cuando el consumidor o usuario, únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente, unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, sin perseguir efecto compensatorio alguno.
  • El consumidor formulará su denuncia en el mismo establecimiento donde se le ha entregado la hoja. (En los supuestos de negativa a entregar la hoja de reclamación o denuncia o de falta de disponibilidad de ésta en la dependencia, el consumidor podrá formular y presentar su denuncia  directamente ante la Administración de Consumo).
  • Rellenada y firmada la denuncia, el denunciante entregará, en el mismo acto, una de las copias al denunciado, que la habrá de conservar a disposición de la Inspección de Consumo.
  • El denunciante ha de presentar el original de la hoja de reclamación o  denuncia ante la Dirección General de Salud Pública y Consumo o en la oficina municipal de información a los consumidores que resulte competente en los términos municipales donde esta oficina exista. La presentación se podrá llevar a efecto en cualquiera de las formas que se prevén en el artículo 16.4 la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.
  • El denunciante ha de acompañar al original de la denuncia que presente, todos los medios de prueba de los hechos que describe de que disponga, como contratos, facturas, recibos, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción.
  • En el supuesto de que la hoja de reclamación o denuncia no se haya rellenado correctamente o se omita algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su denuncia.
  • La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan. Se exceptúa el caso en que, examinados los hechos denunciados sea manifiestamente evidente que no suponen una infracción en materia de consumo.
  • Aparte de las causas generales de finalización de los procedimientos administrativos, son causas de finalización de la tramitación de la  denuncia:

a) El archivo de la denuncia por falta evidente de existencia o acreditación de infracciones.

b) La iniciación de un procedimiento sancionador derivado de una denuncia.

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