Torna

Portal del Consumidor

Reclamacions, denúncies i consultes


En les relacions de consum es poden vulnerar els drets dels consumidors o bé es pot detectar que alguna empresa infringeix la normativa en matèria de consum.

En aquests casos, el ciutadà pot formular una consulta a la Direcció General de Consum o bé presentar una reclamació o una denúncia. A continuació s’explica què són una reclamació, una denúncia i una consulta, així com la tramitació que en fa aquesta Direcció General.

Reclamació

S’ha d’entendre com a reclamació el supòsit en què el consumidor sol·licita alguna cosa per a ell. És a dir, quan la persona que consumeix un bé o rep un servei, a més de posar en coneixement de l’Administració uns fets, pretén, de la persona física o jurídica que el comercialitza o presta, el rescabalament o la indemnització dels danys i perjudicis soferts pel consum o l’ús; la restitució, el canvi o la reparació del bé adquirit; el reintegrament de les quantitats pagades; la resolució o la rescissió del contracte; l’anul·lació d’un deute; el compliment de les condicions pactades en la contractació, la venda o la prestació del servei; el compliment dels drets reconeguts a les persones consumidores o usuàries o, en general, una prestació indemnitzadora, i tot sense perjudici que els fets esmentats puguin suposar una infracció de la normativa en matèria de consum.

Forma de presentació de la reclamació

La reclamació es pot presentar de la manera següent:

Si l’empresa reclamada està adherida al sistema arbitral de consum (llista d'empreses adherides), la persona consumidora o usuària pot presentar una sol·licitud d’arbitratge lazo_pdf.gif
go.gifMés informació a
quí

 

Dades necessàries per presentar una reclamació

Sigui quina sigui la forma de presentació de la reclamació, sigui mitjançant el model oficial de full de reclamació facilitat per l’empresa, sigui mitjançant un model d’instància de reclamació o un escrit personal adreçat als nostres serveis, sempre s’han de proporcionar les dades següents:

  • Dades personals del reclamant: nom, llinatges, número de DNI/CIF/passaport o targeta de residència, domicili, telèfon de contacte i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Dades de l’empresa reclamada: nom o denominació social, NIF, domicili, telèfon i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Descripció del producte o servei objecte de la reclamació i motiu: circumstàncies en què s’ha adquirit el bé o s’ha prestat el servei, detallades de manera clara i concisa, i definició del problema sorgit amb l’empresa reclamada.
  • Pretensions: solució que es vol obtenir.
  • Documentació adjunta: documents que acreditin la relació de consum i tots els mitjans de prova dels fets descrits dels quals es disposi, com ara contractes, factures, pressuposts, rebuts, comprovants, certificats de garantia, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció en relació amb la reclamació.

Lloc de presentació de la reclamació

El consumidor pot presentar la reclamació en els llocs següents:

Tramitació de la reclamació

  • En el supòsit que el full de reclamació no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al reclamant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, amb l’advertència que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la reclamació.
  • Si ambdues parts manifesten la voluntat de sotmetre la controvèrsia a l’arbitratge de consum, la reclamació es trametrà a la Junta Arbitral de Consum.
  • Si s’admet la reclamació, l’Administració de consum atorgarà a l’empresari o professional un termini de quinze dies per formular al•legacions sobre la reclamació presentada i durà a terme les actuacions que consideri pertinents per aclarir els fets.
  • És important assenyalar que l’Administració no té facultat per obligar l’empresa reclamada a atendre les pretensions del reclamant, la qual cosa correspon a la jurisdicció civil. No obstant això, si l’Administració observa algun fet que pot ser constitutiu d’infracció administrativa en matèria de consum, pot iniciar, d’ofici, un procediment sancionador.
  • Finalment, si un consumidor no veu satisfets els seus drets mitjançant  l’actuació de l’Administració de consum, es pot adreçar als tribunals de justícia en defensa dels seus interessos, la qual cosa és l’única via per veure rescabalats els danys soferts i restituïts els seus drets. Per a això, és necessària l’assistència d’un advocat i un procurador, els quals s’encarregaran de dirigir el procediment. No obstant això, quan la quantia de la reclamació no superi els 2.000 euros, el ciutadà pot presentar una demanda judicial sense necessitat de ser assistit per un advocat i un procurador.

 
Denúncia

S’ha d’entendre com a denúncia el supòsit en què un consumidor o usuari únicament pretén posar en coneixement de l’administració competent uns fets que entén que poden ser constitutius d’una infracció de la normativa vigent, sense perseguir cap efecte compensatori.

Forma de presentació de la denúncia

La denúncia es pot presentar de la manera següent:

Dades necessàries per presentar una denúncia

Sigui quina sigui la forma de presentació de la denúncia, sigui mitjançant el model oficial de full de denúncia facilitat per l’empresa, sigui mitjançant un model d’instància de denúncia o un escrit personal adreçat als nostres serveis, sempre s’han de proporcionar les dades següents:

  • Dades personals del denunciant: nom, llinatges, número de DNI/CIF/passaport o targeta de residència, domicili, telèfon de contacte i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Dades de l’empresa denunciada: nom o denominació social, NIF, domicili, telèfon i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Descripció del motiu de la denúncia: circumstàncies que han motivat que el ciutadà presenti una denúncia en matèria de consum, detallades de manera clara i concisa.
  • Documentació adjunta: tots els mitjans de prova dels fets descrits dels quals es disposi, com ara contractes, factures, pressuposts, rebuts, comprovants, certificats de garantia, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció en relació amb la denúncia.

Lloc de presentació de la denúncia

El consumidor pot presentar la reclamació en els llocs següents:

Tramitació de les denúncies

  • En el supòsit que el full de denúncia no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al denunciant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, amb l’advertència que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la denúncia.
  • L’Administració de consum durà a terme, d’ofici, les accions investigadores adients. Se n’exceptua el supòsit en què els fets denunciats no poden suposar una infracció en matèria de consum.

Consulta

Qualsevol ciutadà pot adreçar-se a la Direcció General de Consum per informar-se sobre els seus drets com a consumidor o sobre com pot presentar una reclamació o denúncia.

Ens comprometem a trametre la resposta al més aviat possible depenent de la complexitat del cas que es plantegi.

Forma de presentació de la consulta

La consulta es pot formular per qualsevol dels mitjans següents:

  • Per telèfon:
    • Telèfon d’atenció al consumidor: 900 16 60 00. És gratuït i l’horari és de dilluns a divendres, de 8.00 h a 20.00 h, i els dissabtes, de 9.00 h a 14.00 h.
    • Al telèfon de les oficines de la Direcció General de Consum: 971 78 49 96. De dilluns a divendres, de 9.00 h a 14.00 h.
  • Presencialment
    • A les oficines d’atenció i informació al consumidor de la Direcció General de Consum

Mallorca
Seu central de la Direcció General  de Consum
C/ de Jesús, 38 A
07010 Palma
Tel. 971 78 49 96 / 971 17 73 83
Horari d’atenció al públic: de dilluns a divendres, de 9.00 a 14.00 hores.
go.gifSistema de cita prèvia obligatòria

Menorca
Centre Insular de Menorca
Av. de Josep M. Quadrado, 17
07703 Maó
Tel. 971 36 04 26 / 971 36 87 03
Horari d’atenció al públic: de dilluns a dimecres, de 9.00 a 14.00 hores.
go.gifSistema de cita prèvia obligatòria

Eivissa i Formentera
Centre Insular d’Eivissa i Formentera
Via Romana, 81
07800 Eivissa
Tel. 971 30 67 00 / 971 30 67 64
Horari d’atenció al públic: de dilluns a divendres, de 9.00 a 14.00 hores.
go.gifSistema de cita prèvia obligatòria

Al Casal de Consum

A les oficines municipals d’informació al consumidor (OMIC)

Als ajuntaments adherits al programa “Consum a ca teva”

Als llocs i en la forma que preveu l’article 16.4 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions publiques