Torna

Portal del Consumidor

Decret fulls de reclamació

Decret 46/2009, de 10 de juliol, sobre els fulls de reclamació o de denúncia en matèria de consum

L’article 49 de la Llei 7/2014, de 24 de juliol, de protecció de les persones consumidores i usuàries de les Illes Balears, estableix que totes les empreses i els professionals que comercialitzin béns o prestin serveis als consumidors de les Illes Balears han de tenir fulls de reclamació o denúncia en els seus establiments a disposició dels consumidors. El règim jurídic s’ha d’establir reglamentàriament.

Objecte del Decret

En compliment del mandat legal, el Govern de les Illes Balears va aprovar el Decret 46/2009, de 10 de juliol, sobre els fulls de reclamació o de denúncia en matèria de consum, que té per objecte regular:

a) Les característiques del model únic de full de reclamació o denúncia en matèria de consum, que obligatòriament ha d’estar a disposició de les persones consumidores i usuàries de béns i serveis en el territori de les Illes Balears.

b) La forma en què obligatòriament ha d’informar-se de l’existència del model.

c) El procediment de tramitació de reclamacions i denúncies.

Els fulls de reclamació o denúncia en matèria de consum

  • Han de ser un mitjà hàbil tant per a la formulació de reclamacions com de denúncies.
  • Tots els establiments mercantils que comercialitzen béns o presten serveis als consumidors o usuaris estan obligats a disposar de fulls de reclamació o denúncia.
  • Han d’estar integrats per jocs unitaris d’impresos, de tres fulls per joc (per al reclamant, per a l’Administració i per al reclamat).
  • Han d’estar redactats en català i castellà necessàriament. Es poden editar fulls que incorporin també una llengua estrangera.
  • A tots els establiments obligats a tenir fulls de reclamació o denúncia, s’hi ha d’exposar permanentment i en un lloc perfectament visible un cartell informatiu, redactat en català i castellà, amb la llegenda “Hi ha fulls de reclamació o de denúncia a disposició del consumidor o usuari”. En aquest cartell es pot incloure la mateixa llegenda redactada, a més, en les llengües estrangeres que el titular de l’establiment consideri adients. Les dimensions del cartell no poden ser inferiors a un full DIN A4, i les de les lletres no poden ser inferiors a 2 centímetres, d’acord amb el model oficial. (Cartell informatiu de tinença de fulls de reclamació o de denúncia)
  • La persona responsable o qualsevol empleat de l’establiment o servei ha de lliurar els fulls de reclamació o denúncia a la persona consumidora o usuària quan ho sol•liciti, gratuïtament i a la mateixa dependència on es trobi en el moment de formular la sol•licitud de lliurament.
  • En els supòsits de negativa a lliurar el full de reclamació o denúncia o en cas que en manqui la disponibilitat a la dependència, la persona consumidora pot formular la reclamació o denúncia directament davant l’Administració de consum.

Tramitació de les reclamacions

  • S’ha d’entendre com a reclamació el supòsit en què el consumidor sol•licita alguna cosa per a ell. És a dir, quan la persona que consumeix un bé o rep un servei, a més de posar en coneixement de l’Administració uns fets, pretén, de la persona física o jurídica que el comercialitza o presta, el rescabalament o la indemnització dels danys i perjudicis soferts pel consum o l’ús; la restitució, el canvi o la reparació del bé adquirit; el reintegrament de les quantitats pagades; la resolució o rescissió del contracte; l’anul•lació d’un deute; el compliment de les condicions pactades en la contractació, venda o prestació del servei; el compliment dels drets reconeguts a les persones consumidores o usuàries o, en general, una prestació indemnitzadora, i tot sense perjudici que els fets esmentats puguin suposar una infracció de la normativa en matèria de consum.
  • El reclamant ha de formular la reclamació en el mateix establiment on se li ha lliurat el full. (En els supòsits de negativa a lliurar el full de reclamació o denúncia o en cas que en manqui la disponibilitat a la dependència, el consumidor pot formular i presentar la reclamació directament davant l’Administració de consum). 
  • Una vegada emplenada i signada la reclamació, en el mateix acte el reclamant ha de lliurar una de les còpies al reclamat, que l’ha de conservar a disposició de la inspecció de consum.
  • El consumidor o usuari reclamant ha de presentar a la Direcció General de Salut Pública i Consum, o a l’oficina municipal d’informació als consumidors que resulti competent en els termes municipals on l’oficina existeixi, l’original del full de reclamació. La presentació es pot dur a terme en qualsevol de les formes que preveu l’article 16.4 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions publiques
  • El reclamant ha d’aportar o adjuntar a l’original de la reclamació tots els mitjans de prova dels fets que descriu de què disposi, com ara contractes, factures, rebuts, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció.
  • En el supòsit que el full de reclamació o denúncia no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al reclamant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, sota l’advertiment que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la reclamació.
  • L’Administració de consum ha d’atorgar a l’empresari o professional un termini de quinze dies per fer al•legacions a la reclamació formulada. 
  • Si ambdues parts manifesten la voluntat de sotmetre la controvèrsia a l’arbitratge de consum, la reclamació es trametrà a la Junta Arbitral de Consum. 
  • A més de les causes generals d’acabament dels procediments administratius, també són causes d’acabament del procediment de mediació d’una reclamació:

a) La conformitat de l’empresari o professional amb la pretensió del reclamant.

b) L’avinença o l’acord transaccional de les parts esmentades.

c) L’acceptació de l’arbitratge de consum per ambdues parts.

d) La iniciació d’un procediment sancionador derivat de la reclamació.

e) El transcurs de tres mesos, comptadors des de la presentació de la reclamació sense que hi hagi hagut una avinença entre les parts o no hagin concorregut cap de les altres circumstàncies que posen fi a aquest procediment.

Tramitació de les denúncies

  • S’ha d’entendre com a denúncia el supòsit en què un consumidor o usuari únicament pretén posar en coneixement de l’administració competent uns fets que entén que poden ser constitutius d’una infracció de la normativa vigent, sense perseguir cap efecte compensatori.
  • El consumidor o usuari ha de formular la denúncia en el mateix establiment on se li ha lliurat el full. (En els supòsits de negativa a lliurar el full de reclamació o denúncia o en cas que en manqui la disponibilitat a la dependència, el consumidor pot formular i presentar la denúncia directament davant l’Administració de consum). 
  • Una vegada emplenada i signada la denúncia, en el mateix acte el denunciant ha de lliurar una de les còpies al denunciat, que l’ha de conservar a disposició de la inspecció de consum.
  • El denunciant ha de presentar a la Direcció General de Salut Pública i Consum, o a l’oficina municipal d’informació als consumidors que resulti competent en els termes municipals on l’oficina existeixi, l’original del full de reclamació o denúncia. La presentació es pot dur a terme en qualsevol de les formes que preveu l’article 16.4 de la Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les administracions publiques
  • El denunciant ha d’adjuntar a l’original de la denúncia que presenti tots el mitjans de prova dels fets que descriu de què disposi, com ara contractes, factures, rebuts, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció.
  • En el supòsit que el full de reclamació o denúncia no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al denunciant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, sota l’advertiment que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la denúncia.
  • L’Administració de consum durà a terme d’ofici les accions investigadores adients. Se n’exceptua el supòsit en què els fets denunciats no poden suposar una infracció en matèria de consum.
  • A més de les causes generals d’acabament dels procediments administratius, també són causes d’acabament de la tramitació de la denúncia:

a) L’arxivament de la denúncia per manca evident d’existència o d’acreditació d’infraccions.

b) La iniciació d’un procediment sancionador derivat d’una denúncia.