Torna

Atenció a la ciutadania

Segona enquesta de valoració en el 2021 del telèfon d’informació administrativa 012

Des de la Direcció General de Modernització i Administració Digital, amb l’objecte d’analitzar el grau de satisfacció de la ciutadania en relació amb els serveis que presta el telèfon d’informació administrativa 012 en el 2021 s’ha elaborat la segona enquesta referida i es plantegen les mateixes qüestions que l’anterior qüestionari del març de 2021:

  1. L’horari d’atenció a la ciutadania del 012 és adequat? (Us recordam que l’horari és de dilluns a divendres, de 8 a 20 h, i els dissabtes de 9 a 14 h.)
  2. La informació facilitada ha respost a les vostres necessitats?
  3. El temps d’espera per rebre la informació ha estat adequat?
  4. El tracte rebut ha estat respectuós i amable?
  5. Estau satisfet, en general, amb el servei que us ha prestat el 012?

La informació es recolleix un cop satisfeta la consulta de l’usuari. El mètode consisteix en una breu enquesta i el període de realització ha estat entre l’1 i el 5 d’octubre 2021.

S’han obtingut 530 enquestes emplenades, un nombre que, d’acord amb les taules d’Arkin, Colton i Tagliacarne, que conté un error aproximat del 5 %, i uns resultats prou representatius.

Les conclusions principals de l’anàlisi de les dades són les següents:

― Totes les qüestions plantejades reben una valoració superior a 2,82 sobre 4.

― L’aspecte menys valorat és el temps d’espera, que ha empitjorat respecte a l’enquesta anterior i rep una valoració de 2,82 sobre 4.

― El tracte rebut és la qüestió més valorada, amb un 3,89 sobre 4.

― L’horari d’atenció té una puntuació de 3,82 sobre 4.

― La informació facilitada rep una valoració de 3,78 sobre 4.

― La valoració del servei en conjunt rep una valoració de 3,73 sobre 4.

La ciutadania està molt satisfeta amb el servei ofert pel telèfon d'informació 012. La valoració del servei que comptava amb altes puntuacions, ha empitjorat lleugerament respecte a l'última enquesta. La normalitat del servei, després de mesos d'inestabilitat provocada per la Covid-19, es recupera a poc a poc. Des del 012 s’espera poder reduir el temps d’espera i millorar l’atenció.