Torna

Atenció a la ciutadania

Segona enquesta de valoració del telèfon d’informació administrativa 012, any 2020

Des de la Direcció General de Modernització i Administració Digital i, amb la finalitat de conèixer el grau de satisfacció de la ciutadania en relació amb els serveis que presta el telèfon d’informació administrativa 012, s’ha elaborat la segona enquesta del 2020 referida a les mateixes qüestions que l’anterior qüestionari del 2019.

Les preguntes plantejades són:

  • L’horari d’atenció a la ciutadania del 012 (dilluns a divendres, de 8 a 20 h, i els dissabtes de 9 a 14 h) és adequat? 
  • La informació facilitada ha respost a les vostres necessitats?
  • El temps d’espera per rebre la informació ha estat adequat?
  • El tracte rebut ha estat respectuós i amable?
  • Estau satisfet, en general, amb el servei que us ha prestat el 012?

 
El mètode de recollida de la informació d'aquesta breu enquesta valora de l'1 al 4 el nivell de satisfacció i el Servei 012 sol·licita als seus usuaris que la contestin un cop finalitzada la seva consulta. El període de realització de les enquestes ha estat entre el 24 de setembre i el 6 d’octubre de 2020.

S’han obtingut 439 enquestes emplenades, un nombre que, d’acord amb les taules d’Arkin, Colton i Tagliacarne, proporciona un error aproximat del 5 %, per la qual cosa és interessant analitzar aquests resultats, ja que són bastant representatius.

Les conclusions principals de l’anàlisi de les dades són les següents:

― Totes les qüestions plantejades reben una valoració superior a 3 sobre 4.

― L’aspecte menys valorat és el temps d’espera, que rep una valoració de 3,29 sobre 4.

― El tracte rebut és la qüestió més valorada, amb un 3,88 sobre 4.

― L’horari d’atenció té una puntuació de 3,82 sobre 4.

― La informació facilitada rep una valoració de 3,82 sobre 4.

― La valoració del servei en conjunt rep una valoració de 3,78 sobre 4.

Cal fer un apunt sobre el temps d’espera, l’ítem amb pitjor qualificació i que s’ha incrementat aquest període de forma significativa. La situació viscuda arran de la segona onada de la covid-19 (període de setembre) produeix un increment importantíssim de les cridades rebudes i, aplicats els mateixos recursos, repercuteix en un major temps d’espera (dels 82 segons del mes d’agost als 151 del mes de setembre).

Tot i així rebem una molt bona valoració del conjunt del servei 012 amb una valoració de 3,88 sobre 4.