Enquestes de satisfacció de l'atenció telefònica del 012
Amb l'objectiu de conèixer el grau de satisfacció de les persones usuàries i continuar millorant la qualitat del servei, es duen a terme dues vegades a l’any enquestes de satisfacció sobre l'atenció telefònica rebuda, entre les persones que han utilitzat aquest canal d'atenció, una vegada finalitzada la seva consulta telefònica.
L’enquesta consisteix en un breu qüestionari cinc preguntes. Les qüestions plantejades són les següents:
- L’horari d’atenció a la ciutadania del 012 és adequat? (Us recordam que l’horari és de dilluns a divendres, de 8 a 20 h, i els dissabtes de 9 a 14 h.)
- La informació facilitada ha respost a les vostres necessitats?
- El temps d’espera per rebre la informació ha estat adequat?
- El tracte rebut ha estat respectuós i amable?
- Estau satisfet, en general, amb el servei que us ha prestat el 012
Aquestes enquestes permeten avaluar la qualitat del servei prestat, conèixer l'experiència de les persones usuàries i identificar àmbits de millora per continuar oferint una atenció de qualitat.
Enquesta de satisfacció de l'atenció telefònica. Abril de 2026
L'enquesta es va dur a terme entre l'1 i el 20 d'abril de 2026 i es varen obtenir 428 respostes. D'acord amb les taules d'Arkin, Colton i Tagliacarne, la mostra assolida permet estimar els resultats amb un marge d'error aproximat del 5 %, fet que garanteix un nivell de fiabilitat adequat i una representativitat suficient de les persones usuàries del servei.
Les principals conclusions derivades de l'anàlisi de les dades són les següents:
- Tots els aspectes avaluats obtenen una puntuació superior a 3,5 sobre 4, la qual cosa reflecteix un grau de satisfacció molt elevat entre les persones usuàries.
- El temps d'espera és l'aspecte menys valorat, amb una puntuació de 3,73 sobre 4.
- El tracte rebut és l'element més ben valorat, amb una puntuació de 3,91 sobre 4.
- L'horari d'atenció obté una puntuació de 3,85 sobre 4.
- La informació facilitada rep una valoració de 3,82 sobre 4.
- La valoració global del servei se situa en 3,85 sobre 4.
Els resultats evidencien un grau de satisfacció molt alt de la ciutadania amb el servei prestat pel telèfon d'informació administrativa 012. La puntuació mitjana se situa en 3,83 sobre 4, un resultat que reafirma la bona percepció del servei. Tot i això, aquesta xifra és lleugerament inferior a la registrada en l'enquesta d'octubre de 2025, en què la valoració mitjana va arribar als 3,89 punts sobre 4.
Històric d'informes
Els resultats obtinguts es recullen en informes que es publiquen en aquest espai a partir de l'any 2023.
Per a cada any es poden consultar els dos informes corresponents a les campanyes d'enquesta realitzades, amb informació sobre la valoració del servei i els principals indicadors de satisfacció.
2026
Enquesta d'abril de 2026
2025
Enquesta d’octubre de 2025
Enquesta de març de 2025
2024
Enquesta d’octubre de 2024
Enquesta de març de 2024
2023
Enquesta d’octubre de 2023
Enquesta de març de 2023
Evolució dels resultats de satisfacció
A més dels resultats de cada campanya d'enquestes, en aquest apartat es presenta l'evolució dels principals indicadors de satisfacció de l'atenció telefònica des de l'any 2023.
Els gràfics i els indicadors següents mostren l’evolució de les valoracions obtingudes en els principals aspectes del servei d’informació 012 al llarg dels diferents períodes analitzats. En concret, s’hi representa la progressió de la valoració de l’horari d’atenció a la ciutadania, l’adequació de la informació facilitada a les necessitats de les persones usuàries, el temps d’espera per rebre l’atenció, el tracte rebut per part del personal i el grau de satisfacció global amb el servei.
Aquesta visió comparativa permet identificar les tendències i l’evolució de la percepció ciutadana respecte de cadascun d’aquests indicadors, i contribueix a reforçar el compromís amb la qualitat, la transparència i la millora contínua dels serveis d'atenció a la ciutadania.