Torna

Atenció a la ciutadania

El Servei d'Atenció i Informació a la Ciutadania, dependent de la Direcció General de Modernització i Administració Digital, va confeccionar una enquesta referida a determinats aspectes bàsics que s’enumeren a continuació, amb l'objecte d'analitzar el grau de satisfacció de la ciutadania en relació amb l'aplicació informàtica QSSI, de recollida de queixes i suggeriments sobre els serveis que ofereix l'Administració de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears:

- Mitjà emprat per accedir a l'aplicació.
- Accessibilitat a l'aplicació.
- Via per la qual s'ha conegut la seva existència.
- Explicació de com presentar la queixa o suggeriment.
- Temps en rebre la resposta.
- Grau de satisfacció amb la resposta rebuda.

El mètode de recollida de la informació ha estat el següent: el programa QSSI,envia dos correus electrònics: un dona dona informació del número d'expedient que li correspon, mentre que el segon s’envia quan es respon a la queixa o suggeriment. En ambdós correus s'afegeix un enllaç a l'enquesta per facilitar que qualsevol persona que ho desitgi la pugui realitzar. Així mateix, en la web d'Atenció a la Ciutadania, en l'apartat de queixes i suggeriments, s'ha publicat un enllaç perquè els usuaris puguin emplenar l'enquesta.

S'han obtingut 86 enquestes emplenades, que representen un 12,99 % de les queixes i suggeriments presentats.

El fet que sigui un nombre tant reduït d’enquestes fa que la valoració obtinguda no es pugui considerar representativa del nivell de satisfacció que genera el sistema general de presentació de queixes i suggeriments per part de la ciutadania. Tot i això, consideram positiu informar dels resultats perquè és interessant saber l’opinió de les persones que han volgut participar en l’enquesta.

El mitjà més utilitzat per accedir a l'aplicació de queixes i suggeriments ha estat la pàgina web del Govern de les Illes Balears (72 %), seguit de la informació rebuda per personal de l'Administració.

El 52 % de les persones considera que la facilitat de localització de l'aplicació ha estat normal i un 23 % ha considerat que és difícil de trobar.

Quant al temps que s'ha trigat en rebre la resposta,el 42 % de les persones enquestades l'ha rebuda en menys de 5 dies, el 27 %, entre 5 i 15 dies i el 30 % restant en més de 15 dies.

Quant a la satisfacció per aquest temps de resposta, el 32 % de les persones no està gens satisfet, el 4 % poc satisfet, el 7 % satisfet, el 18 % bastant satisfet i el 37 % molt satisfet.

Com a conclusió, la satisfacció global sobre el sistema de queixes i suggeriments es plasma en la taula següent:

Grau de satisfacció Percentatge
1. Gens satisfet/a 41%
2. Poc satisfet/a 5%
3. Satisfet/a 9%
4. Bastant satisfet/a 25%
5. Molt satisfet/a 17%