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Atención a la ciudadanía

Segunda encuesta de valoración en el 2019 del teléfono de información administrativa 012

Desde la Dirección General de Modernización y Administración Digital, con el objeto de analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que presta el teléfono de información administrativa 012, en el 2019 se elaboró una segunda encuesta referida a las mismas cuestiones que el anterior cuestionario, es decir:


• ¿El horario de atención a la ciudadanía del 012 es adecuado? (Os recordamos que el horario es de lunes a viernes, de 8 a 20 h, y los sábados de 9 a 14 h.)
• ¿La información facilitada ha respondido a sus necesidades?
• ¿El tiempo de espera para recibir la información ha sido adecuado?
• ¿El trato recibido ha sido respetuoso y amable?
• ¿Esta satisfecho, en general, con el servicio que le ha prestado el 012?


El método de recogida de la información ha sido el siguiente: cuando los usuarios llamaban al servicio 012 se les pedía que, al finalizar la telefoneada, contestaran la encuesta con las 5 cuestiones planteadas. Las encuestas se realizaron entre el 24 de octubre y el 7 de noviembre de 2019.
Se han obtenido 501 encuestas rellenadas, un número que, de acuerdo con las tablas de Arkin, Colton y Tagliacarne, proporciona un error aproximado del 5%, por lo cual es interesante analizar estos resultados, puesto que son bastante representativos.


Las conclusiones principales del análisis de los datos son las siguientes:
Todas las cuestiones planteadas reciben una valoración superior a 3 sobre 4.
El aspecto menos valorado es el tiempo de espera, que recibe una valoración de 3,62 sobre 4.
El trato recibido es la cuestión más valorada, con un 3,9 sobre 4.
El horario de atención tiene una puntuación de 3,8 sobre 4.
La información facilitada recibe una valoración de 3,86 sobre 4.
La ciudadanía se siente muy satisfecha con el servicio ofrecido por el 012, porque además de los datos anteriores, la cuestión en que se tiene que puntuar la satisfacción en general del servicio recibe una valoración un 3,82 sobre 4.