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Reclamaciones facturación de energía eléctrica o gas

¿Si no estoy de acuerdo con la facturación, cómo tengo que proceder?

En primer lugar, tiene que interponer la reclamación correspondiente al Servicio de Atención al Cliente de su comercializadora de energía eléctrica o de gas. Para los usuarios de menos de 15 kW contratados, esta tiene que atender a su reclamación en el plazo máximo de cinco días hábiles. Una vez recibida la respuesta o ante la falta de esta, puede presentar la reclamación ante esta Dirección General.

 

Llegan las facturas con consumos estimados. ¿Qué hago?

El primero que hay que hacer, como con cualquier otra incidencia que afecte a su facturación, es poner una reclamación ante su compañía comercializadora. Esta última tendrá que trasladar la queja a la compañía distribuidora encargada de las lecturas para que procedan a enmendar la anomalía que ha afectado en la toma de lecturas.

Independientemente de la obligación que tienen las compañías distribuidoras de realizar las lecturas periódicas oportunas, en casos concretos que dificulten estas lecturas (como contadores no telegestionados situados en el interior de fincas sin acceso libre), si Usted lo desea y tiene acceso al contador, puede facilitar la autolectura del contador a su compañía a través de su página web. Esta autolectura será la que se utilice para el cálculo del consumo en este ciclo, si se recibe en el plazo de ± 5 días con respecto a la fecha de cierre de lectura (que figura en la factura). Si se recibe en otro momento, quedaría registrada como lectura real de referencia, utilizable por posible refacturaciones o reclamaciones.

 
Llegan facturas con suministro cero. ¿Eso quiere decir que se ha estropeado el contador? ¿Cómo podrán entonces facturarme los consumos realizados?

Que en sus facturas no aparezcan consumos puede deberse a varios factores:

- En caso de electricidad, que el sistema de telemedida en cuestión haya fallado.

- O más infrecuente, que el contador se haya estropeado.

En todo caso, una vez recibida su reclamación por parte de la distribuidora, esta procederá a comprobar la incidencia que afecta a la toma de las lecturas y a enmendarla. En el supuesto de fallo o ausencia de la telemedida, procederán a recuperar las lecturas registradas por su contador y a facturar los consumos realizados. En el supuesto de fallo del contador, al no poder recuperarse los consumos realizados, se le efectuará una estimación de los consumos efectuados durante el periodo afectado por la falta de lecturas teniendo en cuenta los consumos efectuados en su punto de suministro durante el año anterior.

 
Tras el cambio de comercializadora he dejado de recibir facturas. ¿Qué hago?

Verifique con su nueva comercializadora que no haya habido algún error respeto al CUPS que le han asignado.

 
He aumentado la potencia de mi punto de suministro eléctrico y me cobran unos derechos de conexión, extensión, acceso y fianza. ¿Es correcto?

Sí. Se le cobrarán estos derechos y fianza en función de la diferencia entre la potencia que tenía antiguamente contratada y la potencia actual.

 
¿Me pueden cobrar alguna cosa para cambiar el nombre del titular?

No. El cambio hace falta comunicarlo a la empresa suministradora y, si no hay deuda, no supone ningún coste.

 

Me cortaron el suministro de energía eléctrica por falta de pago y ya he abonado la deuda. ¿Cuándo tardan en restablecer-el servicio?

El suministro le será respuesto al día siguiente de efectuar el pago, tanto de la cantidad debida como de la cantidad en concepto de reconexión del suministro, excepto en los casos en que haya transcurrido el periodo que implique la rescisión del contrato. La empresa comercializadora tiene que tener constancia que se ha realizado.

 
Me cortaron el suministro de gas natural por falta de pago y ya he abonado la deuda. ¿Cuánto tardan en restablecer el servicio?

Efectuada la suspensión del suministro, este será repuesto como máximo a las cuarenta y ocho horas siguientes del abono de la cantidad debida y la cantidad autorizada en concepto de reconexión del suministro, excepto en los casos en que haya transcurrido el periodo que implique la rescisión del contrato. La empresa comercializadora tiene que tener constancia que se ha realizado el abono.

Los gastos que origine la suspensión del suministro de gas serán por cuenta de la empresa distribuidora. La reconexión del suministro, en caso de corte justificado e imputable al consumidor, será por cuenta del consumidor, que tendrá que abonar una cantidad equivalente al doble de los derechos de conexión vigentes como compensación de los gastos de desconexión.

 
Voy a alquilar mi piso y el inquilino me pide poner el contrato del suministro a su nombre. ¿Es posible?

Sí. El consumidor que esté al corriente de pago podrá traspasar su contrato a otro consumidor que tenga que hacer uso de lo mismo en idénticas condiciones. El titular lo tiene que poner en conocimiento de la empresa distribuidora mediante comunicación que permita tener constancia a efectos de expedición del nuevo contrato.

 
Durante el mes pasado estuve de vacaciones. Y ahora me ha llegado la factura y el consumo es desorbitado. ¿Puedo reclamar? ¿Puedo negarme a abonar esta factura?

No es recomendable dejar de pagar la factura, ya que podría derivar en una suspensión de suministro.

Un consumo muy elevado en la factura se puede deber a múltiples variantes, por lo cual es recomendable poner una reclamación ante la compañía distribuidora y solicitar, en su caso, una verificación del contador para detectar a que se ha debido este consumo tan alto y posteriormente llegar a una solución al respecto.

Por otra parte, se puede solicitar la suspensión o fraccionamiento de la factura, aunque, salvo casos concretos, eso dependerá de la compañía distribuidora.

 
¿En qué plazo pueden interrumpir el suministro si no pago mi factura?

Depende del tipo de contrato que tenga. Pero sea cual sea este, para proceder a la suspensión del suministro por impago, la empresa distribuidora no puede señalar como día para la interrupción un día festivo ni aquellos que, por cualquier motivo, no haya servicio de atención al cliente tanto comercial como técnica a efectos de la reposición del suministro, ni en ninguna víspera de los días en que se dé alguna de estas circunstancias.

Para más detalles, puede consultar este enlace sobre el consumo eléctrico o este sobre el de gas.

 

Quiero cambiar la tarifa que contraté hace un año. ¿Puede la compañía impedírmelo?

No. Usted tiene derecho a cambiar, una vez al año, de tarifa. Y en el caso del gas, también tiene derecho a cambiar de caudal diario máximo contratado.

 
¿Cuándo tengo que hacer la revisión del gas?

Tiene que realizarla cada cinco años, y dentro del año natural de vencimiento de este periodo desde la fecha de puesta en servicio de la instalación o, si fuera el caso, desde la última inspección periódica.

Las empresas distribuidoras tienen que comunicar a los usuarios, con una antelación mínima de tres meses, la necesidad de efectuar la inspección periódica de las instalaciones.

El distribuidor tiene que comunicar a los usuarios, con una antelación de tres meses, la obligación que en su instalación se tiene que realizar la inspección. La inspección la puede realizar o bien la misma empresa distribuidora o bien cualquier empresa instaladora habilitada.

Cuando la inspección la realice una empresa instaladora de gas, esta deberá entregar al consumidor una copia del certificado de inspección. El coste total de la inspección periódica será facturado a través de la empresa comercializadora de gas al titular del contrato del punto de suministro. Por lo tanto, se le cobrará en su factura.

Para más detalles, consultad este enlace.

Hay que tener en cuenta que la empresa distribuidora puede interrumpir el suministro cuando el usuario no permita al personal autorizado la entrada en el local o vivienda, en horas hábiles o de normal relación con el exterior, para inspeccionar las instalaciones o hacer la lectura de contador.

 
¿Cómo se si la comercializadora que he contratado pertenece al mercado libre o es una comercializadora de precio voluntario para el pequeño consumidor (PVPC) o tarifa de último recurso (TUR)?

En su contrato y en su factura eléctrica aparece el nombre de la comercializadora con la cual tiene contratado el suministro. En caso de tratarse de comercializadores de PVPC o TUR, será una de las siguientes:

- Endesa Energia XXI, S.L.U.

- Iberdrola Comercialización de Último Recurso, S.A.U.

- Comercializadora regulada, GAS & POWER, S.A.

- EDP comercialitzadora de último recurso, S.A.

- Viesgo comercializadora de Referencia, S.L.

- CHC Comercializador de Referencia, S.L.U.

 
¿Qué diferencias hay entre tener el suministro contratado con una comercializadora de PVPC/TUR o una comercializadora de mercado libre?

Las comercializadoras de mercado libre suelen ofrecer descuentos en gastos fijos y en el precio de los kW consumidos, aunque pueden condicionar la obtención de estos descuentos a la contratación de servicios adicionales como: seguro multiasistencia, seguro de impago, servicios de mantenimiento, etc.

Por otra parte, suscribir un contrato de mercado libre implica que las dos partes tienen que atenerse a las cláusulas del contrato firmado, tanto para las tarifas aplicadas como a los plazos de alta, facturación, procedimiento de corte de suministro, etc. Por este motivo las discrepancias surgidas entre la compañía de mercado libre y el consumidor tienen la consideración de incumplimiento contractual.

En el caso de contratar con una comercializadora de PVPC o TUR, las condiciones del contrato están fijadas por el Gobierno.

 
¿Hay un periodo de permanencia mínima en las comercializadoras de mercado libre?

Determinadas comercializadoras están incluyendo cláusulas de permanencia en sus contratos. Para saber si está afectado por un periodio de permanencia mínima con su comercializadora, tendrá que revisar las cláusulas particulares y las generales del contrato.