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Atención a la ciudadanía

Primera encuesta de valoración en el 2021 del teléfono de información administrativa 012

Desde la Dirección General de Modernización y Administración Digital, con el objeto de analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía en relación con los servicios que presta el teléfono de información administrativa 012 en 2021 se ha elaborado la primera encuesta de valoración del 2021 y se plantean las mismas cuestiones que el anterior cuestionario en octubre de 2020:

  1. El horario de atención a la ciudadanía del 012 es adecuado? (Se recuerda que el horario es de lunes a viernes, de 8 a 20 h, y los sábados de 9 a 14 h.)
  2. La información facilitada ha respondido a sus necesidades?
  3. El tiempo de espera para recibir la información ha sido adecuado?
  4. El trato recibido ha sido respetuoso y amable?
  5. ¿Está satisfecho, en general, con el servicio que le ha prestado el 012?

La información se recoge una vez satisfecha la consulta del usuario el método consiste en una breve encuesta y el periodo de realización ha sido entre el 5 de marzo y el 16 de marzo de 2021.

Se han obtenido 687 encuestas cumplimentadas, un número que, de acuerdo con las tablas de Arkin, Colton y Tagliacarne, que contiene un error aproximado del 5%, y unos resultados suficientemente representativos.

Las conclusiones principales del análisis de los datos son las siguientes:

- Todas las cuestiones planteadas reciben una valoración superior a 3,5 sobre 4.

- El aspecto menos valorado es el tiempo de espera, que aunque ha mejorado respecto a la encuesta anterior recibe una valoración de 3,67 sobre 4.

- El trato recibido es la cuestión más valorada, con un 3,91 sobre 4.

- El horario de atención tiene una puntuación de 3,79 sobre 4.

- La información facilitada recibe una valoración de 3,78 sobre 4.

- La valoración del servicio en conjunto recibe una valoración 3,80 sobre 4.

La ciudadanía está muy satisfecha con el servicio ofrecido por el teléfono de información 012. La valoración del servicio que ya contaba con altas puntuaciones, ha mejorado respecto a la última encuesta. La normalidad del servicio, después de meses de inestabilidad provocada por la Covid-19, se recupera poco a poco. Además desde el 012 se han procurado medios para adaptar la capacidad del servicio a los nuevos tiempos que corren.