Encuestas de satisfacción sobre la atención telefónica del 012

Con el objetivo de conocer el grado de satisfacción de las personas usuarias y continuar mejorando la calidad del servicio, se llevan a cabo dos veces al año encuestes de satisfacción sobre la atención telefónica recibida, entre las personas que han utilizado este canal de atención, una vez finalizada su consulta telefónica. 

La encuesta consiste en un breve cuestionario de cinco preguntas. Las cuestiones planteadas son las siguientes: 

• ¿El horario de atención a la ciudadanía del 012 es adecuado? (Le recordamos que el horario es de lunes a viernes, de 8 a 20 h, y los sábados de 9 a 14 h.)
• ¿La información facilitada ha respondido a sus necesidades?
• ¿El tiempo de espera para recibir la información ha sido adecuado?
• ¿El trato recibido ha sido respetuoso y amable?
• ¿Está satisfecho, en general, con el servicio que le ha prestado el 012

Esas encuestas permiten evaluar la calidad del servicio prestado, conocer la experiencia de las personas usuarias e identificar ámbitos de mejora para continuar ofreciendo una atención de calidad.

Encuesta de satisfacción de la atención telefónica. Abril de 2026

La encuesta se llevó a cabo entre el 1 y el 20 de abril de 2026 y se obtuvieron 428 respuestas. De acuerdo con las tablas de Arkin, Colton y Tagliacarne, la muestra lograda permite estimar los resultados con un margen de error aproximado del 5 %, lo que garantiza un nivel de fiabilidad adecuado y una representatividad suficiente de las personas usuarias del servicio.

Las principales conclusiones derivadas del análisis de los datos son las siguientes:

• Todos los aspectos evaluados obtienen una puntuación superior a 3,5 sobre 4, lo cual refleja un grado de satisfacción muy elevado entre las personas usuarias.
• El tiempo de espera es el aspecto peor valorado, con una puntuación de 3,73 sobre 4.
• El trato recibido es el elemento mejor valorado, con una puntuación de 3,91 sobre 4.
• El horario de atención obtiene una puntuación de 3,85 sobre 4.
• La información facilitada recibe una valoración de 3,82 sobre 4.
• La valoración global del servicio se sitúa en 3,85 sobre 4.

Los resultados ponen de manifiesto un grado de satisfacción muy alto de la ciudadanía con el servicio prestado por el teléfono de información administrativa 012. La puntuación media se sitúa en 3,83 sobre 4, un resultado que reafirma la buena percepción del servicio. No obstante, esta cifra es ligeramente inferior a la registrada en la encuesta de octubre de 2025, en la que la valoración media alcanzó los 3,89 puntos sobre 4.

Histórico de informes 

Los resultados obtenidos se recogen en informes que se publican en ese espacio a partir del año 2023. 

Para cada año pueden consultarse los dos informes correspondientes a las campañas de encuestas realizadas, con información sobre la valoración del servicio y los principales indicadores de satisfacción

Evolución de los resultados de satisfacción 

Además de los resultados de cada campaña de encuestas, en ese apartado se presenta la evolución de los principales indicadores de satisfacción de la atención telefónica desde el año 2023.

Los  gráficos y los indicadores siguientes muestran la evolución de las valoraciones obtenidas en los principales aspectos del servicio de información 012 a lo largo de los diferentes periodos analizados. En concreto, se representa la progresión de la valoración del horario de atención a la ciudadanía, la adecuación de la información facilitada a las necesidades de las personas usuarias, el tiempo de espera para recibir la atención, el trato recibido por parte del personal y el grado de satisfacción global con el servicio.

Esa visión comparativa permite identificar las tendencias y la evolución de la percepción ciudadana respecto de cada uno de estos indicadores, y contribuye a reforzar el compromiso con la calidad, la transparencia y la mejora continua de los servicios de atención a la ciudadanía.