El Defensor de los Usuarios de la sanidad pública cerró alrededor del 90 % de las quejas, reclamaciones y consultas recibidas en 2020 NNota Informativa

La Oficina del Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears registró el año pasado 235 quejas, reclamaciones, peticiones de información, sugerencias y agradecimientos y, de estos trámites, respondió y cerró 207, es decir, el 88 por ciento. Así lo ha explicado la consellera de Salud y Consumo, Patricia Gómez, en una visita a las instalaciones de la Oficina, que actualmente dirige Micaela Llull, durante la que han aprovechado para hacer balance de la actividad de 2020.

Gómez ha destacado el trabajo que ha desarrollado la Oficina en un año difícil, que ha estado condicionado por la pandemia. «La comunicación con los usuarios es imprescindible para asegurar sus derechos, mejorar la calidad de la atención y aumentar el grado de satisfacción que todos tenemos de los servicios públicos. En este sentido, la Oficina del Defensor de los Usuarios es una pieza fundamental», ha manifestado la consellera de Salud y Consumo.

En 2020, la COVID-19 –ha explicado- ocasionó una disminución en el número de quejas y reclamaciones en las épocas de aumento de los contagios y también un cambio en los motivos de reclamación. Alrededor del 11 % del total están relacionadas directamente con la COVID-19 (aislamientos, bajas, protocolos, pruebas PCR) mientras que en otros casos, como por ejemplo las demoras, el coronavirus aparece como causa secundaria.

Por islas, 188 trámites correspondieron a Mallorca; 31, a Menorca; 14, a Eivissa, y 2, a Formentera.

Por tipología, un total de 133 fueran quejas; 74, reclamaciones y 22 fueron peticiones de información. También hubo 3 sugerencias y 3 agradecimientos.

Los principales motivos de las quejas el 2020 fueron la demora y anulación de citas con especialistas, cirugía, pruebas diagnósticas y tratamiento en hospitales (54); la relación no satisfactoria con el personal del centro de salud (28); las quejas relacionadas con la COVID-19 (27); las reclamaciones de costes por tratamiento, pruebas diagnósticas, atención en la privada o traslado (15); la dificultad para tener acceso telefónico (14); la falta de asistencia, desacuerdo con el diagnóstico, tratamiento o protocolo (13); los cambios de médico, segundas opiniones o medicación (12); las quejas por el funcionamiento del centro de salud (10), y los problemas con las altas y bajas (10).

La gestión de las quejas y reclamaciones se realizó a través de los servicios de atención al usuario de atención primaria, de los hospitales o del Servicio de Salud, según correspondiera por su contenido y motivo. Las peticiones de información las gestionó directamente la Oficina o se solicitó información al servicio adecuado para proporcionarla al usuario. Finalmente, cuando los temas no eran de la competencia del Defensor, se le explicó así al usuario y se le dio una orientación sobre el servicio o centro donde tenía que acudir para solucionar su problema.

Este año, hasta el 30 de junio, se han reportado 122 trámites (106 en Mallorca, 10 en Menorca, 5 en Eivissa y 1 en Formentera). Este primer semestre los motivos principales de las reclamaciones son la demora y anulación de citas con especialistas, cirugía, pruebas diagnósticas y tratamiento en hospitales (26), las quejas relacionadas con la COVID-19 y la vacunación (24); la dificultad de acceso telefónico al centro de salud (12), el cambio de médico (7) o la disconformidad con la gestión de la incapacidad temporal (7).

Un órgano que se extinguió en 2012 y que ha sido recuperado

El Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears es un órgano de la administración sanitaria encargado de la defensa de los derechos reconocidos en la Ley de salud de las Illes Balears (Ley 5/2003, de 4 de abril) y el resto de normativa general de aplicación.

Esta figura fue desarrollada el 2004, pero la Ley de presupuestos generales de la comunidad autónoma para el año 2012 la extinguió.

Este Govern, comprometido con una atención sanitaria de calidad y con el objeto de mejorar día a día los servicios públicos, recuperó la figura el 2018. El año pasado se aprobó el Decreto 21/2020, de 10 de julio, que regula las funciones y actividades del Defensor de los Usuarios, dando consistencia estructural y administrativa a la Oficina. Además, al frente se incorporó Micaela Llull.

Adscrito a la Conselleria de Salud y Consumo, el Defensor ejerce sus funciones con plena independencia y autonomía funcional y, anualmente, debe dar cuenta de sus actuaciones al Consejo de Salud de las Illes Balears.

En la actualidad, en las instalaciones de esta Oficina, ubicadas en la calle de la Rosa (Palma), trabajan la defensora, una técnica y una administrativa.