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Atención a la ciudadanía

El Servicio de Atención e Información a la Ciudadanía, dependiente de la Dirección General de Modernización y Administración Digital, confeccionó una encuesta referida a determinados aspectos básicos que se enumeran a continuación, con el objeto de analizar el grado de satisfacción de la ciudadanía en relación con la aplicación informática QSSI, de recogida de quejas y sugerencias sobre los servicios que ofrece la Administración de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears:

  • Medio empleado para acceder a la aplicación.
  • Accesibilidad a la aplicación.
  • Vía por la que se ha conocido su existencia. 
  • Explicación de cómo presentar la queja o sugerencia.
  • Tiempo de recepción de la respuesta.
  • Grado de satisfacción con la respuesta recibida.

El método de recogida de la información ha sido el siguiente: en el programa QSSI se envían dos correos electrónicos; el primero da información del número de expediente que le corresponde, mientras que el segundo se envía cuando se responde a la queja o sugerencia. En ambos correos se añade un enlace a la encuesta para facilitar que cualquier persona que lo desee pueda realizarla. Así mismo, en la web de Atención a la Ciudadanía, en el apartado de quejas y sugerencias, se ha publicado un enlace para que los usuarios puedan rellenar la encuesta.

Se han obtenido 102 encuestas rellenadas, que representan un 9,89 % de las quejas y sugerencias presentadas.

El hecho de que sea un número tanto reducido de encuestas provoca que la valoración obtenida no pueda considerarse representativa del nivel de satisfacción que genera el sistema general de presentación de quejas y sugerencias por parte de la ciudadanía. Aún así, consideramos positivo informar de los resultados porque es interesante saber la opinión de las personas que han querido participar en la encuesta.

El medio más utilizado para acceder a la aplicación de quejas y sugerencias ha sido la página web del Govern de les Illes Balears (65 %), seguido de la información recibida por personal de la Administración (18,63%).

El 42 % de las personas considera que la facilidad de localización de la aplicación ha sido normal y un 32 % ha considerado que es difícil de encontrar.

En cuanto al tiempo que se ha tardado al recibir la respuesta,el 47 % de las personas encuestadas la ha recibido en menos de 5 días, el 27 %, entre 5 y 15 días y el 27 % restante en más de 15 días.

En cuanto a la satisfacción por este tiempo de respuesta, el 27 % de las personas no está nada satisfecho, el 13 % poco satisfecho, el 9 % satisfecho, el 14 % bastante satisfecho y el 34 % muy satisfecho.

Como conclusión, la satisfacción global sobre el sistema de quejas y sugerencias se plasma en la siguiente tabla:

Grado de satisfacción Porcentage
1. Nada satisfecho/a 23%
2. Poco satisfecho/a 13%
3. Satisfecho/a 25%
4. Bastante satisfecho/a 19%
5. Muy satisfecho/a 18%