Calidad de los Servicios

 

Sistema de Cartas Ciudadanas (Marco, de Servicios y de Compromisos)

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El día 9 de julio de 2009 se publicó en el Boletín Oficial de las Illes Balears el Decreto 37/2009, de 26 de junio, sobre cartas ciudadanas de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. Este Decreto tiene por objeto la regulación de las cartas ciudadanas de los órganos, entes y entidades del sector público de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, siempre que presten servicios directos a la ciudadanía.

Las cartas son documentos que constituyen un instrumento mediante el cual las Administraciones informan a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y sobre los compromisos de calidad en su prestación, así como los derechos de las personas usuarias en relación con estos servicios.

Las cartas nacen, así, como una extensión de los derechos que la ciudadanía tiene reconocidos por el ordenamiento jurídico y se convierten en un instrumento de mejora continua de la calidad de los servicios públicos en los que cada órgano, ente o entidad desarrolla, mediante herramientas y procesos de gestión, los estándares de calidad a la que ha de ajustar su actividad, para que fomenten la mejora continua en la prestación de los servicios mediante el seguimiento del grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos.

Asimismo, son un ejercicio de participación y de transparencia por parte de la Administración, dado que permite a la ciudadanía comparar lo que puede esperar con lo que realmente recibe, facilitando el ejercicio de sus derechos.

Por todo ello, las cartas ciudadanas afectan al compromiso de los entes públicos con las buenas prácticas y la calidad del servicio público de una administración como la del Gobierno de las Illes Balears, orientada a la ciudadanía, moderna, innovadora y autoexigente.

En definitiva, la Administración Pública de las Illes Balears tiene que estar a la altura de las expectativas ciudadanas propias de la sociedad actual. Por esta razón, la calidad debe orientar la gestión y la prestación de los servicios públicos, lo cual implica una mejora continua de los servicios y un diálogo permanente entre expectativas y prestaciones. Este objetivo debe ser abordado con herramientas que faciliten la gestión de los servicios a la ciudadanía con criterios de eficiencia que hagan evidente el buen gobierno del sector público.

El Gobierno de las Illes Balears ha querido actualizar la guía metodológica para la elaboración de cartas ciudadanas existente, para adaptarla al Marco común sobre las cartas ciudadanas en las administraciones públicas españolas, publicado en 2015. La Comunidad Autónoma de las Illes Balears busca así elaborar una herramienta metodológica que ayude a los departamentos y organismos a desarrollar sistemas de gestión basados ​​en cartas ciudadanas.

La finalidad de esta Guía que ahora se actualiza es facilitar la implantación del sistema de cartas ciudadanas a la Administración de la Comunidad Autónoma, para proporcionar toda la información relevante de manera estructurada y una metodología concreta y homogeneizada en toda la administración a la hora de elaborar, revisar y hacer el seguimiento de las cartas ciudadanas, mediante fases, que van desde la definición del proyecto y la elaboración de la carta hasta la actualización de la misma.

 

Las cartas ciudadanas pueden ser de tres tipos:

 

a) Las cartas marco son cartas de mínimos de calidad que se elaboran para los servicios que se prestan mediantes redes de centros o a través de un conjunto de dos o más oficinas o unidades. Se entiende por red un conjunto de dos o más centros, oficinas o unidades de trabajo que presten un mismo servicio, dependientes o adscritas al mismo órgano, ente o entidad.

 - Oficinas de Información Ciudadana y Registro. Gobierno de las Illes Balears

 - Secretarías de Institutos de Educación Secundaria (IES). Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Red Infojove. Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Agencia Tributaria de las Illes Balears (ATIB). Vicepresidencia Económica, de Promoción Empresarial y de Empleo

 - Ports de les Illes Balears. Consejería de Turismo y Deportes

 - Servicio de Ocupación de las Illes Balears (SOIB). Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Consorcio de Transportes de Mallorca (CTM). Consejeria de Agricultura, Medio Ambiente y Terrotorio

 - Atención Primaria. Área de Salud de Menorca. Servicio de Salud de las illes Balears

 - Atención Primaria. Área de Salud de Ibiza y Formentera. Servicio de Salud de las Illes Balaers

 - Gerencia de Atención de Urgencias 061. Servicio de Salud de las illes Balears

 - Instituto Balear de la Vivienda (IBAVI). Consejería de Agricultura, Medio Ambiente y Territorio

 - Centro Baleares Europa (CBE). Consejería de Presidencia

 - Instituto de Innovación Empresarial de las Illes Balears (IDI). Consejería de Economía y Competitividad

 - Unidad de Información y Trámite (UDIT). Consejería de Trabajo, Comercio e Industria

 - Fires i Congressos de les illes Balears, SA. Consejería de Turismo y Deportes

 - Servicios Ferroviarios de Mallorca (SFM). Consejería de Medio Ambiente, Agricultura y Pesca

 y Territorio

b) Las cartas de servicio son cartas que establecen los mínimos de calidad a los que se debe ajustar un servicio determinado dentro de las iniciativas previas de cartas marco o, individualmente, en el caso de no formar parte de una red de centros o de un conjunto de oficinas o unidades.

 - Dirección General de Planificación, Evaluación y Farmacia. Consejería de Salud

Cartas antigüas

 - Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears. Consejería de Salud,  Familia y Bienestar Social

 - Dirección General de Planificación y Financiación. Consejería de Salud y Consumo

 - Dirección General de Consumo. Consejería de Salud y Consumo

c) Las cartas de compromisos son cartas de servicio certificadas o avaluadas per un órgano externo acreditado a este efecto.

 - Gestión Sanitaria de Mallorca (GESMA). Consejería de Salud, Familia y Bienestar Social

 - Oficina de Atención a las Víctimes del Delito. Consejería de Administarciones Públicas

 - Servicio de Emergencias de las Illes Balears (SEIB 112). Consejería de Administraciones Públicas