Calidad de los Servicios

 

Sistema de Cartas Ciudadanas (Marco, de Servicios y de Compromisos)

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El día 9 de julio de 2009 se publicó en el Boletín Oficial de las Illes Balears el Decreto 37/2009, de 26 de junio, sobre cartas ciudadanas de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. Este decreto tiene por objeto la regulación de las cartas ciudadanas de los órganos, los entes y las entidades del sector público de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears, siempre que presten servicios directos a la ciudadanía.


El día 9 de abril de 2011 se publicó en el Boletín Oficial de las Illes Balears la Ley 4/2011, de 31 de marzo, de la Buena Administración y del Buen Gobierno de las Illes Balears. En el articulado de la ley se establecen el concepto, las clases y el alcance de las cartas ciudadanas, puesto que se trata de una herramienta de transparencia y mejora continua de la calidad de los servicios públicos que presta la Administración.


Las cartas ciudadanas son documentos que constituyen un instrumento mediante el cual las administraciones informan a la ciudadanía sobre los servicios que tienen encomendados y sobre los compromisos de calidad de los servicios que gestionan y prestan, en respuesta tanto a las necesidades y expectativas de los ciudadanos y ciudadanas y de las personas usuarias, como a la demanda de transparencia en la actividad pública.


Las cartas nacen, así, como una extensión de los derechos que la ciudadanía tiene reconocidos por el ordenamiento jurídico. Desde una vertiente externa, las cartas ciudadanas son una herramienta de comunicación, participación y transparencia, ya que tienen como finalidad acercar la Administración a las ciudadanas y a los ciudadanos, que exigen más transparencia, facilitándoles el ejercicio de sus derechos y permitiéndoles comparar lo que pueden esperar con lo que realmente reciben. Desde una vertiente interna, son una herramienta de gestión de calidad, puesto que fomentan la mejora continua en la prestación de los servicios mediante el seguimiento del grado de los compromisos adquiridos.


Por todo ello, las cartas ciudadanas afectan al compromiso de los entes públicos con las buenas prácticas y la calidad del servicio público de una administración como la del Gobierno de las Illes Balears, orientada a la ciudadanía, moderna, innovadora y autoexigente.


En definitiva, la Administración pública de las Illes Balears debe estar a la altura de las expectativas ciudadanas propias de la sociedad actual. Por esta razón, la calidad tiene que orientar la gestión y la prestación de los servicios públicos y ello implica una mejora continua de los servicios y un diálogo permanente entre expectativas y prestaciones. Este objetivo debe ser abordado mediante herramientas que faciliten la gestión de los servicios a la ciudadanía con criterios de eficiencia que hagan evidente al buen gobierno del sector público.


En noviembre de 2015, el Gobierno de las Illes Balears actualizó la Guía metodológica para la elaboración de cartas ciudadanas existente, para su adaptación al Marco común sobre las cartas ciudadanas en las administraciones públicas españolas, publicado este mismo año 2015. La Comunidad Autónoma de las Illes Balears ha buscado así elaborar una herramienta metodológica que ayude a los departamentos y organismos a desarrollar sistemas de gestión basados en cartas ciudadanas.


La finalidad de esta guía es facilitar la implantación del sistema de cartas ciudadanas en la Administración de la Comunidad Autónoma, para proporcionar a la Administración toda la información relevante de manera estructurada y una metodología concreta y homogeneizada a la hora de elaborar, revisar y hacer el seguimiento de las cartas ciudadanas, mediante fases, que van desde la definición del proyecto y la elaboración de la carta hasta la actualización de esta.

 

Las cartas ciudadanas pueden ser de tres tipos:

 

a) Las cartas marco son cartas de mínimos de calidad que se elaboran para los servicios que se prestan mediantes redes de centros o a través de un conjunto de dos o más oficinas o unidades. Se entiende por red un conjunto de dos o más centros, oficinas o unidades de trabajo que presten un mismo servicio, dependientes o adscritas al mismo órgano, ente o entidad.

 - Oficinas de Información Ciudadana y Registro. Gobierno de las Illes Balears

 - Secretarías de Institutos de Educación Secundaria (IES). Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Red Infojove. Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Agencia Tributaria de las Illes Balears (ATIB). Vicepresidencia Económica, de Promoción Empresarial y de Empleo

 - Ports de les Illes Balears. Consejería de Turismo y Deportes

 - Servicio de Ocupación de las Illes Balears (SOIB). Consejería de Educación, Cultura y Universidades

 - Consorcio de Transportes de Mallorca (CTM). Consejeria de Agricultura, Medio Ambiente y Terrotorio

 - Atención Primaria. Área de Salud de Menorca. Servicio de Salud de las illes Balears

 - Atención Primaria. Área de Salud de Ibiza y Formentera. Servicio de Salud de las Illes Balaers

 - Gerencia de Atención de Urgencias 061. Servicio de Salud de las illes Balears

 - Instituto Balear de la Vivienda (IBAVI). Consejería de Agricultura, Medio Ambiente y Territorio

 - Centro Baleares Europa (CBE). Consejería de Presidencia

 - Instituto de Innovación Empresarial de las Illes Balears (IDI). Consejería de Economía y Competitividad

 - Unidad de Información y Trámite (UDIT). Consejería de Trabajo, Comercio e Industria

 - Fires i Congressos de les illes Balears, SA. Consejería de Turismo y Deportes

 - Servicios Ferroviarios de Mallorca (SFM). Consejería de Medio Ambiente, Agricultura y Pesca

 y Territorio

b) Las cartas de servicio son cartas que establecen los mínimos de calidad a los que se debe ajustar un servicio determinado dentro de las iniciativas previas de cartas marco o, individualmente, en el caso de no formar parte de una red de centros o de un conjunto de oficinas o unidades.

 - Dirección General de Planificación, Evaluación y Farmacia. Consejería de Salud

Cartas antigüas

 - Defensor de los Usuarios del Sistema Sanitario Público de las Illes Balears. Consejería de Salud,  Familia y Bienestar Social

 - Dirección General de Planificación y Financiación. Consejería de Salud y Consumo

 - Dirección General de Consumo. Consejería de Salud y Consumo

c) Las cartas de compromisos son cartas de servicio certificadas o avaluadas per un órgano externo acreditado a este efecto.

 - Gestión Sanitaria de Mallorca (GESMA). Consejería de Salud, Familia y Bienestar Social

 - Oficina de Atención a las Víctimes del Delito. Consejería de Administarciones Públicas

 - Servicio de Emergencias de las Illes Balears (SEIB 112). Consejería de Administraciones Públicas