Qualitat dels Serveis

 

Sistema de Cartes Ciutadanes (Marc, de Serveis i de Compromisos)

Cartes_Marc

El dia 9 de juliol de 2009 es va publicar en el Butlletí Oficial de les Illes Balears el Decret 37/2009, de 26 de juny, sobre cartes ciutadanes de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears. Aquest Decret té per objecte regular les cartes ciutadanes dels òrgans, els ens i les entitats del sector públic de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears, sempre que prestin serveis directes a la ciutadania.


El dia 9 d’abril de 2011 es va publicar en el Butlletí Oficial de les Illes Balears la Llei 4/2011, de 31 de març, de la bona administració i del bon govern de les Illes Balears. En l’articulat de la Llei s’estableixen el concepte, les classes i l’abast de les cartes ciutadanes, atès que es tracta d’una eina de transparència i millora contínua de la qualitat dels serveis públics que presta l’Administració.


Les cartes ciutadanes són documents que constitueixen un instrument mitjançant el qual les administracions informen la ciutadania sobre els serveis que tenen encomanats i sobre els compromisos de qualitat dels serveis que gestionen i presten, en resposta tant a les necessitats i expectatives dels ciutadans i ciutadanes i de les persones usuàries, com a la demanda de transparència en l’activitat pública.


Les cartes neixen, així, com una extensió dels drets que la ciutadania té reconeguts per l’ordenament jurídic. Des d’un vessant extern, les cartes ciutadanes són una eina de comunicació, participació i transparència, atès que tenen com a finalitat apropar l’Administració a les ciutadanes i als ciutadans, que exigeixen més transparència, de manera que els faciliten l’exercici dels seus drets i els permeten comparar el que poden esperar amb el que realment reben. Des d’un vessant intern, són una eina de gestió de qualitat, per tal com fomenten la millora contínua en la prestació dels serveis mitjançant el seguiment del grau dels compromisos adquirits.


Per tot això, les cartes ciutadanes afecten el compromís dels ens públics amb les bones pràctiques i la qualitat del servei públic d’una administració com la del Govern de les Illes Balears, orientada a la ciutadania, moderna, innovadora i autoexigent.


En definitiva, l’Administració pública de les Illes Balears ha d’estar a l’altura de les expectatives ciutadanes pròpies de la societat actual. Per aquesta raó, la qualitat ha d’orientar la gestió i la prestació dels serveis públics i això implica una millora contínua dels serveis i un diàleg permanent entre expectatives i prestacions. Aquest objectiu ha de ser abordat mitjançant eines que facilitin la gestió dels serveis a la ciutadania amb criteris d’eficiència que facin evident el bon govern del sector públic.


El novembre de 2015, el Govern de les Illes Balears va actualitzar la Guia metodològica per a l’elaboració de cartes ciutadanes existent, per adaptar-la al Marc comú sobre les cartes ciutadanes en les administracions públiques espanyoles, publicat aquest mateix any 2015. La Comunitat Autònoma de les Illes Balears ha cercat així elaborar una eina metodològica que ajudi els departaments i organismes a desenvolupar sistemes de gestió basats en cartes ciutadanes.


La finalitat d’aquesta guia és facilitar la implantació del sistema de cartes ciutadanes a l’Administració de la Comunitat Autònoma, per proporcionar a l’Administració tota la informació rellevant de manera estructurada i una metodologia concreta i homogeneïtzada a l’hora d’elaborar, revisar i fer el seguiment de les cartes ciutadanes, mitjançant fases, que van des de la definició del projecte i l’elaboració de la carta fins a l’actualització d’aquesta.

Les cartes ciutadanes poden ser de tres tipus:

a) Les cartes marc són cartes de mínims de qualitat que s'elaboren per als serveis que es presten mitjançant xarxes de centres o a través d'un conjunt de dues o més oficines o unitats. S'entén per xarxa un conjunt de dos o més centres, oficines o unitats de treball que presten un mateix servei, dependents o adscrites al mateix òrgan, ens o entitat.

 - Oficines d'Informació Ciutadana i Registre. Govern de les Illes Balears

 - Secretaries d'Instituts d'Educació Secundària (IES). Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

Xarxa Infojove. Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

 - Agència Tributària de les Illes Balears (ATIB). Vicepresidència Econòmica, de Promoció Empresarial i d'Ocupació

 - Ports de les Illes Balears. Conselleria de Turisme i Esports

 - Servei d'Ocupació de les Illes Balears (SOIB). Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

 - Consorci de Transports de Mallorca (CTM). Conselleria d'Agricultura, Medi Ambient i Territori

 - Atenció Primària. Àrea de Salut de Menorca. Servei de Salut de les Illes Balears

 - Atenció Primària. Àrea de Salut d'Eivissa i Formentera. Servei de Salut de les Illes balears

 - Gerència d'Atenció d'Urgències 061. Servei de Salut de les Illes Balears

 - Institut Balear de l'Habitatge (IBAVI). Conselleria d'Agricultura, Medi Ambient i Territori

 - Centre Balears Europa (CBE). Conselleria de Presidència

 - Institut d'Innovació Empresarial de les Illes Balears (IDI). Conselleria d'Economia i Competitivitat

 - Unitat d'Informació i Tràmit (UDIT). Conselleria de Treball, Comerç i Indústria

 - Fires i Congressos de les illes Balears, SA. Conselleria de Turisme i Esports

 - Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM). Conselleria de Medi Ambient, Agricultura i Pesca

b) Les cartes de servei són cartes que estableixen els mínims de qualitat a què s'ha d'ajustar un servei determinat dins les iniciatives prèvies de cartes marc o, individualment, en el cas de no formar part d'una xarxa de centres o d'un conjunt d'oficines o unitats.

 - Direcció General de Planificació, Avaluació i Farmacèutica. Conselleria de Salut

Cartes antigues

 - Defensor dels Usuaris del Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears. Conselleria de Salut, Família i Benestar Social

 - Direcció General de Planificació i Finançament. Conselleria de Salut i Consum

 - Direcció General de Consum. Conselleria de Salut i Consum

c) Les cartes de compromisos són cartes de servei certificades o avaluades per un òrgan extern acreditat a aquest efecte. 

 - Gestió Sanitària de Mallorca (GESMA). Conselleria de Salut, Família i Benestar Social

 - Oficina d'Atenció a les Víctimes del Delicte. Conselleria d'Administracions Públiques

 - Servei d'Emergències de les Illes Balears (SEIB 112). Conselleria d'Administracions Públiques