Torna

Portal del Consumidor

Reclamacions, Denúncies i Consultes telemàtiques

En les relacions de consum es poden vulnerar els drets dels consumidors o bé es pot detectar que alguna empresa infringeix la normativa en matèria de consum.

En aquests casos, el ciutadà pot formular una consulta a aquesta Direcció General o bé presentar una reclamació o una denúncia.

La Direcció General facilita dur a terme aquests tràmits per via telemàtica.

A continuació s’explica què són una reclamació, una denúncia i una consulta, així com la manera de presentar-les telemàticament.

Reclamació telemàtica

S’ha d’entendre com a reclamació el supòsit en què el consumidor sol•licita alguna cosa per a ell. És a dir, quan la persona que consumeix un bé o rep un servei, a més de posar en coneixement de l’Administració uns fets, pretén, de la persona física o jurídica que el comercialitza o presta, el rescabalament o la indemnització dels danys i perjudicis soferts pel consum o l’ús; la restitució, el canvi o la reparació del bé adquirit; el reintegrament de les quantitats pagades; la resolució o la rescissió del contracte; l’anul•lació d’un deute; el compliment de les condicions pactades en la contractació, la venda o la prestació del servei; el compliment dels drets reconeguts a les persones consumidores o usuàries o, en general, una prestació indemnitzadora, i tot sense perjudici que els fets esmentats puguin suposar una infracció de la normativa en matèria de consum.

Presentació de la reclamació telemàtica

La reclamació es pot presentar telemàticament mitjançant la reclamació de consum en línia.

Dades necessàries per presentar una reclamació telemàtica

Quan es presenti una reclamació de consum en línia s’han de proporcionar les dades següents:

  • Dades personals del reclamant: nom, llinatges, número de DNI/CIF/passaport o targeta de residència, domicili, telèfon de contacte i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Dades de l’empresa reclamada: nom o denominació social, NIF, domicili, telèfon i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Descripció del producte o servei objecte de la reclamació i motiu: circumstàncies en què s’ha adquirit el bé o s’ha prestat el servei, detallades de manera clara i concisa, i definició del problema sorgit amb l’empresa reclamada.
  • Pretensions: solució que es vol obtenir. 
  • Documentació adjunta: documents que acreditin la relació de consum i tots els mitjans de prova dels fets descrits dels quals es disposi, com ara contractes, factures, pressuposts, rebuts, comprovants, certificats de garantia, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció en relació amb la reclamació.

Tramitació de la reclamació de consum en línia

  • Només es pot presentar una reclamació de consum telemàticament en els casos següents:
    • Si el consumidor disposa de certificat digital reconegut pel Govern de les Illes Balears, com ara DNI electrònic, CERES de la FNMT, ACAT del Col•legi d’Advocats, Camerfirma, Tradise o firma professional.
    • Si el consumidor és usuari de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears. En aquest cas, s’accepten l’usuari i la contrasenya, atès que el reclamant queda suficientment identificat.
  • De moment, la tramitació telemàtica es limita únicament a la presentació de la reclamació, tot i que en un futur esperam poder ampliar els tràmits que es puguin fer telemàticament.
  • En el supòsit que el full de reclamació no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al reclamant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, amb l’advertència que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la reclamació.
  • Si ambdues parts manifesten la voluntat de sotmetre la controvèrsia a l’arbitratge de consum, la reclamació es trametrà a la Junta Arbitral de Consum.
  • Si s’admet la reclamació, l’Administració de consum atorgarà a l’empresari o professional un termini de quinze dies per formular al•legacions sobre la reclamació presentada i durà a terme les actuacions que consideri pertinents per aclarir els fets.
  • És important assenyalar que l’Administració no té facultat per obligar l’empresa reclamada a atendre les pretensions del reclamant, la qual cosa correspon a la jurisdicció civil. No obstant això, si l’Administració observa algun fet que pot ser constitutiu d’infracció administrativa en matèria de consum, pot iniciar, d’ofici, un procediment sancionador.
  • Finalment, si un consumidor no veu satisfets els seus drets mitjançant  l’actuació de l’Administració de consum, es pot adreçar als tribunals de justícia en defensa dels seus interessos, la qual cosa és l’única via per veure rescabalats els danys soferts i restituïts els seus drets. Per a això, és necessària l’assistència d’un advocat i un procurador, els quals s’encarregaran de dirigir el procediment. No obstant això, quan la quantia de la reclamació no superi els 2.000 euros, el ciutadà pot presentar una demanda judicial sense necessitat de ser assistit per un advocat i un procurador.

Denúncia telemàtica

S’ha d’entendre com a denúncia el supòsit en què un consumidor o usuari únicament pretén posar en coneixement de l’administració competent uns fets que entén que poden ser constitutius d’una infracció de la normativa vigent, sense perseguir cap efecte compensatori.

Presentació de la denúncia telemàtica

La denúncia es pot presentar telemàticament mitjançant la denúncia de consum en línia

Dades necessàries per presentar una denúncia telemàtica

Quan es presenti una denúncia de consum en línia s’han de proporcionar les dades següents:

  • Dades personals del denunciant: nom, llinatges, número de DNI/CIF/passaport o targeta de residència, domicili, telèfon de contacte i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Dades de l’empresa denunciada: nom o denominació social, NIF, domicili, telèfon i, si n’és el cas, número de fax o adreça electrònica.
  • Descripció del motiu de la denúncia: circumstàncies que han motivat que el ciutadà presenti una denúncia en matèria de consum, detallades de manera clara i concisa.
  • Documentació adjunta: tots els mitjans de prova dels fets descrits dels quals es disposi, com ara contractes, factures, pressuposts, rebuts, comprovants, certificats de garantia, fullets descriptius o de publicitat, mostres, fotografies o altres mitjans de reproducció en relació amb la denúncia.

Tramitació de la denúncia telemàtica

  • En el supòsit que el full de denúncia no s’hagi emplenat correctament o hi manqui alguna dada obligatòria, s’ha de requerir al denunciant que, en el termini de deu dies comptadors des de la recepció del requeriment, esmeni la falta o completi el full, amb l’advertència que, si no ho fa, es pot dictar una resolució en què se’l tengui per desistit de la denúncia.
  • L’Administració de consum durà a terme, d’ofici, les accions investigadores adients. Se n’exceptua el supòsit en què els fets denunciats no poden suposar una infracció en matèria de consum.

Consulta telemàtica

Qualsevol ciutadà pot adreçar-se a aquesta Direcció General per informar-se sobre els seus drets com a consumidor o sobre com pot presentar una reclamació o denúncia.

Ens comprometem a trametre la resposta tan aviat com sigui possible depenent de la complexitat del cas que es plantegi.