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Reclamaciones, denuncias y consultas


En las relaciones de consumo, los derechos de los consumidores pueden verse vulnerados o bien se puede detectar que alguna empresa infringe la normativa en materia de consumo.

En estos casos, el ciudadano puede formular una consulta a la Dirección General de Consumo o bien presentar una reclamación o una denuncia. A continuación se explica qué son una reclamación, una denuncia y una consulta, así como la tramitación que se da a cada una de ellas por parte de esta Dirección General.

Reclamación

Debe entenderse como reclamación aquel supuesto en el que el consumidor solicita algo para él. Es decir, cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio; el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias o, en general, una prestación indemnizatoria, y todo ello sin perjuicio de que los hechos citados puedan suponer una infracción de la normativa en materia de consumo.

Forma de presentación de la reclamación

La reclamación puede presentarse por cualquiera de los siguientes medios:

Datos necesarios para presentar una reclamación


Cualquiera que sea la forma en que se presente la reclamación, sea mediante el impreso oficial de reclamación, sea mediante escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del reclamante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Datos de la empresa reclamada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo: circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio, detalladas de forma clara y concisa, y definición del problema surgido con la empresa reclamada.
  • Pretensiones: solución que se quiere obtener. 
  • Documentación que se acompaña: documentos que acrediten la relación de consumo y todos los medios de prueba de los hechos descritos y de los que se disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la reclamación.

Lugar de presentación de la reclamación

El consumidor puede presentar la reclamación en los siguientes sitios:

Tramitación de las reclamaciones

  • En el supuesto de que la hoja de reclamación no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su reclamación.
  • Si ambas partes hubiesen manifestado su voluntad de someter la controversia a arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
  • Si se admite la reclamación, la Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de quince días para formular alegaciones sobre la reclamación presentada y realizará las actuaciones que considere pertinentes para esclarecer los hechos objeto de reclamación.
  • Es importante señalar que la Administración no tiene facultad para obligar a la empresa reclamada a que satisfaga las pretensiones del reclamante, lo que corresponde a la jurisdicción civil. Sin embargo, si la Administración observa algún hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, puede iniciar de oficio un procedimiento sancionador.
  • Finalmente, si un consumidor no ve satisfechos sus derechos a través de la actuación de la Administración de Consumo puede acudir a los tribunales de justicia en defensa de sus intereses, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos. Para ello será necesario contar con la asistencia de un abogado y un procurador, quienes se encargarán de dirigir el procedimiento. No obstante, el ciudadano puede presentar demanda judicial sin necesidad de abogado y procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 euros.

Denuncia

Debe entenderse como denuncia aquel supuesto en el que el consumidor o usuario únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, sin perseguir efecto compensatorio alguno.


Forma de presentación de la denuncia

La denuncia puede presentarse por cualquiera de los siguientes medios:

Datos necesarios para presentar una denuncia

Cualquiera que sea la forma en que se presente la denuncia, sea mediante el modelo oficial de denuncia, sea mediante un modelo de instancia de denuncia o un escrito personal dirigido a nuestros servicios, siempre hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del denunciante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.  
  • Datos de la empresa denunciada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Descripción del motivo de la denuncia: circunstancias que llevan al ciudadano a presentar una denuncia en materia de consumo, detalladas de forma clara y concisa.
  • Documentación que se acompaña: todos los medios de prueba de los hechos descritos de los que disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la denuncia.

Lugar de presentación de la denuncia

El consumidor puede presentar la reclamación en los siguientes sitios:

Tramitación de las denuncias

  • En el supuesto de que la hoja de denuncia no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su denuncia.
  • La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan. Se exceptúa el caso en que, examinados los hechos denunciados sea manifiestamente evidente que no suponen una infracción en materia de consumo.

Consultas

Cualquier ciudadano puede dirigirse a la Dirección General de Consumo para informarse sobre sus derechos como consumidor o sobre cómo presentar una reclamación o denuncia.

Nos comprometemos a remitir la respuesta a la mayor brevedad posible dependiendo de la complejidad del caso que se plantee.

Forma de presentación de la consulta

La consulta puede formularse por cualquiera de los siguientes medios:

  • Por teléfono:
    • Teléfono de atención al consumidor: 900 16 60 00. Es gratuito y su horario es de lunes a viernes, de 8.00 h a 20.00 h, y los sábados, de 9.00 h a 14.00 h.
    • Teléfono de las oficinas de la Dirección General de Consumo: 971 78 49 96. De lunes a viernes, de 9.00 h a 14.00 h
  • Por correo electrónico a la dirección
  • Presencialmente
    • En las oficinas de atención e información al consumidor de la Dirección General de Consumo

Mallorca
Sede central de la Dirección General de Consumo
C/ Jesús, 38 A
07010 Palma
Tel. 971 78 49 96 / 971 17 73 83
Horario de atención al público: de lunes a viernes, de 9.00 a 14.00 horas.
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Menorca
Centro Insular de Menorca
Avda. Josep M. Quadrado, 17
07703 Mahón
Tel. 971 36 04 26 / 971 36 87 03
Horario de atención al público: de lunes a viernes, de 9.00 a 12.00 horas.
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Ibiza y Formentera
Centro Insular de Ibiza y Formentera
Vía Romana, 81
07800 Ibiza
Tel. 971 30 67 00 / 971 30 67 64
Horario de atención al público: de lunes a viernes, de 9.00 a 12.00 horas.
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En el Casal de Consumo

En las oficinas municipales de información al consumidor (OMIC)

En los ayuntamientos adheridos al programa “Consum a ca teva”

En los lugares y forma prevista en el artículo 16.4 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas.

 

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