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Reclamaciones, Denuncias y Consultas telemáticas

En las relaciones de consumo, los derechos de los consumidores pueden verse vulnerados o bien se puede detectar que alguna empresa infringe la normativa en materia de consumo.

En estos casos, el ciudadano puede formular una consulta a esta Dirección General o bien presentar una reclamación o una denuncia.

La Dirección General facilita realizar estos trámites vía telemática.  

A continuación se explica qué son una reclamación, una denuncia y una consulta, así como la forma de presentarlas telemáticamente.

Reclamación telemática

Debe entenderse como reclamación aquel supuesto en el que el consumidor solicita algo para él. Es decir, cuando la persona que consume un bien o recibe un servicio, además de poner en conocimiento de la Administración unos hechos, pretende de la persona física o jurídica que lo comercializa o presta, el resarcimiento o indemnización de los daños y perjuicios sufridos por su consumo o utilización; la restitución, el cambio o la reparación del bien adquirido; el reintegro de las cantidades pagadas; la resolución o rescisión del contrato; la anulación de una deuda; el cumplimiento de las condiciones pactadas en la contratación, venta o prestación del servicio; el cumplimiento de los derechos reconocidos a las personas consumidoras o usuarias o, en general, una prestación indemnizatoria, y todo ello sin perjuicio de que los hechos citados puedan suponer una infracción de la normativa en materia de consumo.

Presentación de la reclamación telemática

La reclamación puede presentarse vía telemática mediante la reclamación de consumo en línea.

Datos necesarios para presentar una reclamación telemática

Cuando se presente una reclamación de consumo en línea hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del reclamante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Datos de la empresa reclamada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico.
  • Descripción del producto o servicio objeto de reclamación y motivo: circunstancias en que se adquirió el bien o se prestó el servicio, detalladas de forma clara y concisa, y definición del problema surgido con la empresa reclamada.
  • Pretensiones: solución que se quiere obtener. 
  • Documentación que se acompaña: documentos que acrediten la relación de consumo y todos los medios de prueba de los hechos descritos y de los que se disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la reclamación.

Tramitación de la reclamación de consumo en línea

  • Sólo se podrá presentar una reclamación de consumo telemáticamente en los siguientes casos:
    • Si el consumidor dispone de certificado digital reconocido por el Gobierno de las Illes Balears, tales como DNI electrónico, CERES de la FNMT, ACAT del Colegio de Abogados, Camerfirma, Tradise o firma profesional.
    • Si el consumidor es usuario de la Comunidad Autónoma de las Illes Balears. En este caso, su usuario y contraseña son aceptados, dado que el reclamante queda suficientemente identificado.
  • Por el momento, la tramitación telemática se limita únicamente a la presentación de la reclamación, si bien en un futuro esperamos poder ampliar los trámites que se realicen de forma telemática.
  • En el supuesto de que la hoja de reclamación no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al reclamante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su reclamación.
  • Si ambas partes hubiesen manifestado su voluntad de someter la controversia a arbitraje de consumo, la reclamación se remitirá a la Junta Arbitral de Consumo.
  • Si se admite la reclamación, la Administración de Consumo otorgará al empresario o profesional un plazo de quince días para formular alegaciones sobre la reclamación presentada y realizará las actuaciones que considere pertinentes para esclarecer los hechos objeto de reclamación.
  • Es importante señalar que la Administración no tiene facultad para obligar a la empresa reclamada a que satisfaga las pretensiones del reclamante, lo que corresponde a la jurisdicción civil. Sin embargo, si la Administración observa algún hecho que puede ser constitutivo de infracción administrativa en materia de consumo, puede iniciar de oficio un procedimiento sancionador.
  • Finalmente, si un consumidor no ve satisfechos sus derechos a través de la actuación de la Administración de Consumo puede acudir a los tribunales de justicia en defensa de sus intereses, única vía para verse resarcido por los daños sufridos y restituido en sus derechos. Para ello será necesario contar con la asistencia de un abogado y un procurador, quienes se encargarán de dirigir el procedimiento. No obstante, el ciudadano puede presentar demanda judicial sin necesidad de abogado y procurador cuando la cuantía de la reclamación no supere los 2.000 euros.

Denuncia telemática

Debe entenderse como denuncia aquel supuesto en el que el consumidor o usuario únicamente pretende poner en conocimiento de la administración competente unos hechos que pueden ser constitutivos de una infracción de la normativa vigente en materia de consumo, sin perseguir efecto compensatorio alguno.

Presentación de la denuncia telemática

La denuncia puede presentarse vía telemática mediante la denuncia de consumo en línea.

Datos necesarios para presentar una denuncia telemática

Cuando se presente una denuncia de consumo en línea hay que proporcionar los siguientes datos:

  • Datos personales del denunciante: nombre, apellidos, número de DNI/CIF/pasaporte o tarjeta de residencia, domicilio, teléfono de contacto y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Datos de la empresa denunciada: nombre o denominación social, NIF, domicilio, teléfono y, en su caso, número de fax o dirección de correo electrónico. 
  • Descripción del motivo de la denuncia: circunstancias que llevan al ciudadano a presentar una denuncia en materia de consumo, detalladas de forma clara y concisa.
  • Documentación que se acompaña: todos los medios de prueba de los hechos descritos de los que disponga, tales como contratos, facturas, presupuestos, recibos, comprobantes, certificados de garantía, folletos descriptivos o de publicidad, muestras, fotografías u otros medios de reproducción en relación con la denuncia.

Tramitación de la denuncia telemática

  • En el supuesto de que la hoja de denuncia no se hubiese completado correctamente o faltase algún dato obligatorio, se requerirá al denunciante para que, en un plazo de diez días a contar desde la recepción del requerimiento, subsane la falta o complete la hoja, bajo la advertencia de que de no hacerlo, se dictará resolución teniéndole por desistido de su denuncia.
  • La Administración de Consumo llevará a cabo de oficio las acciones investigadoras que procedan. Se exceptúa el caso en que, examinados los hechos denunciados sea manifiestamente evidente que no suponen una infracción en materia de consumo.

Consulta telemática

Cualquier ciudadano puede dirigirse a esta Dirección General para informarse sobre sus derechos como consumidor o cómo presentar una reclamación o denuncia.

Nos comprometemos a remitir la respuesta a la mayor brevedad posible dependiendo de la complejidad del caso que se plantee.

La consulta puede formularse por correo electrónico a la dirección consultesconsum@dgconsum.caib.es

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