Qualitat dels Serveis

 

Sistema de Cartes Ciutadanes (Marc, de Serveis i de Compromisos)

Cartes_Marc

El dia 9 de juliol de 2009 es va publicar al Butlletí Oficial de les Illes Balears  el   Decret 37/2009, de 26 de juny, sobre cartes ciutadanes de la Comunitat Autònoma de les Illes Balears . Aquest Decret té per objecte la regulació de les cartes ciutadanes dels òrgans, els ens i les entitats del sector públic de la comunitat autònoma de les Illes Balears, sempre que prestin serveis directes a la ciutadania.

Les cartes són documents que constitueixen un instrument mitjançant el qual les Administracions informen a la ciutadania sobre els serveis que tenen encomanats i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació, així com dels drets de les persones usuàries en relació amb aquests serveis.

Les cartes neixen, així,  com una extensió dels drets que la ciutadania té reconeguts per l'ordenament jurídic i esdevenen un instrument de millora contínua de la qualitat dels serveis públics en què cada òrgan, ens o entitat desenvolupa, mitjançant eines i processos de gestió, els estàndards de qualitat a la qual ha d'ajustar la seva activitat, perquè fomentin la millora contínua en la prestació dels serveis mitjançant el seguiment del grau de compliment dels compromisos adquirits.

Alhora, són un exercici de participació i de transparència per part de l'Administració, atès que permet a la ciutadania comparar el que pot esperar amb el que realment reb i els facilita l'exercici dels seus drets.

Per tot això, les cartes ciutadanes afecten al compromís dels ens públics amb les bones pràctiques i la qualitat del servei públic d'una administració com la del Govern de les Illes Balears, orientada a la ciutadania, moderna, innovadora i autoexigent.


En definitiva, l'Administració Pública de les Illes Balears ha d'estar a l'altura de les expectatives ciutadanes pròpies de la societat actual. Per aquesta raó, la qualitat ha d'orientar la gestió i la prestació dels serveis públics i això implica una millora contínua dels serveis i un diàleg permanent entre expectatives i prestacions. Aquest objectiu ha de ser abordat amb eines que facilitin la gestió dels serveis a la ciutadania amb criteris d'eficiència que facin evident el bon govern del sector públic.

El Govern de les Illes Balears ha volgut actualitzar la guia metodològica per a l'elaboració de cartes ciutadanes existent, per adaptar-la al Marc comú sobre les cartes ciutadanes en les administracions públiques espanyoles , publicat al 2015. La Comunitat Autònoma de les Illes Balears cerca així elaborar una eina metodològica que ajudi als departaments i organismes a desenvolupar sistemes de gestió basats en cartes ciutadanes.

La finalitat d'aquesta Guia que ara s'actualitza és facilitar la implantació del sistema de cartes ciutadanes a l'Administració de la Comunitat Autònoma, per proporcionar tota la informació rellevant de manera estructurada i una metodologia concreta i homogeneïtzada a tota l'administració a l'hora d'elaborar, revisar i fer el seguiment de les cartes ciutadanes, mitjançant fases, que van des de la definició del projecte i l'elaboració de la carta fins a l'actualització d'aquesta.

Les cartes ciutadanes poden ser de tres tipus:

a) Les cartes marc són cartes de mínims de qualitat que s'elaboren per als serveis que es presten mitjançant xarxes de centres o a través d'un conjunt de dues o més oficines o unitats. S'entén per xarxa un conjunt de dos o més centres, oficines o unitats de treball que presten un mateix servei, dependents o adscrites al mateix òrgan, ens o entitat.

 - Oficines d'Informació Ciutadana i Registre. Govern de les Illes Balears

 - Secretaries d'Instituts d'Educació Secundària (IES). Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

Xarxa Infojove. Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

 - Agència Tributària de les Illes Balears (ATIB). Vicepresidència Econòmica, de Promoció Empresarial i d'Ocupació

 - Ports de les Illes Balears. Conselleria de Turisme i Esports

 - Servei d'Ocupació de les Illes Balears (SOIB). Conselleria d'Educació, Cultura i Universitats

 - Consorci de Transports de Mallorca (CTM). Conselleria d'Agricultura, Medi Ambient i Territori

 - Atenció Primària. Àrea de Salut de Menorca. Servei de Salut de les Illes Balears

 - Atenció Primària. Àrea de Salut d'Eivissa i Formentera. Servei de Salut de les Illes balears

 - Gerència d'Atenció d'Urgències 061. Servei de Salut de les Illes Balears

 - Institut Balear de l'Habitatge (IBAVI). Conselleria d'Agricultura, Medi Ambient i Territori

 - Centre Balears Europa (CBE). Conselleria de Presidència

 - Institut d'Innovació Empresarial de les Illes Balears (IDI). Conselleria d'Economia i Competitivitat

 - Unitat d'Informació i Tràmit (UDIT). Conselleria de Treball, Comerç i Indústria

 - Fires i Congressos de les illes Balears, SA. Conselleria de Turisme i Esports

 - Serveis Ferroviaris de Mallorca (SFM). Conselleria de Medi Ambient, Agricultura i Pesca

b) Les cartes de servei són cartes que estableixen els mínims de qualitat a què s'ha d'ajustar un servei determinat dins les iniciatives prèvies de cartes marc o, individualment, en el cas de no formar part d'una xarxa de centres o d'un conjunt d'oficines o unitats.

 - Direcció General de Planificació, Avaluació i Farmacèutica. Conselleria de Salut

Cartes antigues

 - Defensor dels Usuaris del Sistema Sanitari Públic de les Illes Balears. Conselleria de Salut, Família i Benestar Social

 - Direcció General de Planificació i Finançament. Conselleria de Salut i Consum

 - Direcció General de Consum. Conselleria de Salut i Consum

c) Les cartes de compromisos són cartes de servei certificades o avaluades per un òrgan extern acreditat a aquest efecte. 

 - Gestió Sanitària de Mallorca (GESMA). Conselleria de Salut, Família i Benestar Social

 - Oficina d'Atenció a les Víctimes del Delicte. Conselleria d'Administracions Públiques

 - Servei d'Emergències de les Illes Balears (SEIB 112). Conselleria d'Administracions Públiques

Català - Castellano