La Direcció General de Consum ha resolt amb acord el 47,8 % de les 6.759 reclamacions que ha tramitat en 2020 NNota Informativa

La Direcció General de Consum ha resolt amb acord el 47,8 % de les 6.759 reclamacions que ha tramitat en 2020. Aquest ha estat un dels punts més importants que s’han explicat durant el primer Consell de Consum d'enguany.

La consellera de Salut i Consum, Patricia Gómez, juntament amb el director general de Consum, Félix Alonso, ha presidit avui la reunió del Consell de Consum, en el qual s’ha presentat la memòria d'activitats de l'any 2020 als representants de les associacions de consumidors de les organitzacions empresarials i de les administracions que integren el Consell.

En aquest document, es detalla que durant l'any passat es varen imposar sancions per un import d’1,86 milions d’euros. Aquesta quantitat procedeix de la tramitació de 299 expedients sancionadors resolts el 2020 (107 corresponen a actuacions del Servei d’Inspecció de Consum, i 192 de reclamacions dels consumidors i usuaris).

Així mateix, l’any 2020 el Servei d’Inspecció de Consum va immobilitzar 2.261.497 productes. Arran de la pandèmia de la COVID-19; destaca la retirada de 2.242.053 màscares. El document adverteix de la retirada del mercat de 16.293 juguetes.

Atenció al consumidor

L’any passat el Servei d’Atenció al Consumidor va atendre 15.781 consumidors i usuaris que varen sol·licitar informació individualitzada. Per illes, les oficines varen respondre 11.697 consultes presencials; a Mallorca 7.731, a Eivissa 1.855 i a Menorca 2.111. El telèfon del Consumidor (900 166 000) va atendre 4.084 consultes.

D’aquestes consultes, el Servei va rebre 8.974 reclamacions. La majoria relacionades amb el sector de les telecomunicacions (1.739), béns de consum (1.714), transports (1.600), serveis d’esbarjo i oci (1.290) i altres serveis (696). Per illes, a Mallorca se’n varen tramitar 7.144, a Eivissa 954 i a Menorca 876.

El 24,68 % de les reclamacions presentades varen acabar amb la inhibició a altres organismes per motiu de competència (Banc d’Espanya, Agència de Seguretat Aèria, DG d’Energies, etc.); un altre 23,49 % es varen traslladar a la Junta Arbitral de Consum. De les tramitades pel Servei, en aproximadament un 50 % es va aconseguir un acord entre les parts i en un 30 % no.

La Junta Arbitral de Consum, per la seva banda, va registrar un total de 1.279 sol·licituds d'arbitratge, especialment per reclamacions en el sector de la telefonia i internet (985), energia (95), mobles (71), Correus (29) i reparacions a la llar (43).

Del total de casos tramitats per aquest organisme, 1.279 es varen poder resoldre: 456 per mediació de la Junta, i 823 per laude dels àrbitres de consum. A més, l'any passat es varen adherir 27 noves empreses a aquest sistema de mediació, i en data de 31 de desembre ja comptava amb 1.331 companyies adherides.

Per tot això, de les 8.974 reclamacions presentades a la Direcció General de Consum, n’hi corresponia tramitar 6.759 i d'aquestes s’han resolt per mediació o arbitratge 3.233, és a dir, el 47,8 %. Per tant, les eines extrajudicials de resolució de conflictes que Consum posa a la disposició dels consumidors i de les empreses són eficaces, tenint en compte que són eines voluntàries: la mediació i l'arbitratge de consum.

Visites web

Un dels apartats més nous de la memòria és la renovació del Portal del Consumidor. L’objectiu és facilitar l’accés als diferents serveis que ofereix Consum a la ciutadania.

Per aquest motiu, es va actualitzar la informació dels procediments administratius, les guies de consum, les notícies sobre consum i s’ha simplificat la web, la qual cosa l’ha feta més accessible.

El resultat d’aquests canvis s’observa en un increment de les visites anuals, que arriben a les 168.557 l’any 2020, amb una mitjana mensual de 14.046 i una mitjana diària de 462 visites dels consumidors i usuaris.

CiberConsum

La memòria de la Direcció General de Consum també fa balanç de l’activitat del Servei d’Educació, Formació i Relacions Institucionals, que durant l’any passat va impartir formació en línia permanent al personal de la Direcció. En aquest sentit, en el concurs escolar Consumópolis varen participar 770 alumnes, distribuïts en 154 equips de 14 centres educatius.

Com a novetat, aquest any la Direcció General va acordar fer un reconeixement especial als 5 equips de cadascun dels nivells que varen obtenir una millor puntuació en la fase 1. El dibuixant Álex Fito va crear un heroi de còmic anomenat CiberConsum, que ofereix consells per guanyar la batalla a la COVID-19.

Des de Consum es va difondre la figura de CiberConsum i els seus consells han arribat als centres educatius de les Illes i també als hospitals. L’èxit del personatge ha traspassat les nostres fronteres i totes les comunitats autònomes han sol·licitat emprar-lo en els seus programes d’educació i consum.

Finalment, la memòria fa referència al nombre de professionals que treballen en els diferents serveis: un total de 52 persones entre inspectors, informadors de consum, tècnics i administratius.

La memòria es pot descarregar a la web de la Direcció General de Consum portalconsum.caib.es.