Detall de la fitxa

Darrera actualització: 08/06/2011

El 59% dels ciutadans de Balears consultats consideren eficaç la feina dels gestors del Servei d’Emergències 112 i el 36% molt eficient i resolutiva. És el resultat de l’enquesta de satisfacció elaborada per Emergències 112 en compliment dels seus processos de gestió de qualitat, una consulta que ha posat de relleu a més que la majoria dels usuaris del telèfon únic d’emergències a les Balears valoren principalment el reduït temps de resposta que han d’esperar per a ser atesos quan telefonen a l’112. L’enquesta plantejava als usuaris ordenar per ordre els següents conceptes: temps d’espera, tracte personal, actitud del gestor i eficiència en la resolució de l’incident. La majoria dels enquestats va valorar primer el temps, després l’eficiència, a continuació el tracte i finalment l’actitud.

Pel que fa al temps d’espera, el 47% van considerar-lo molt breu i el 39% breu, mentre que tant sols un 7% el va qualificar de mitjà i un 2% de llarg (el 5% restant no va contestar).
Quant al tracte per part del gestor, la gran majoria (el 87%) considera que la persona que el va atendre va ser amable i un 9% el va qualificar com a neutre. També una gran majoria (97%) afirma que el gestor que va atendre la seva sol•licitud  va utilitzar un llenguatge clar i fàcil d’entendre i es va mostrar pacient davant el seu nerviosisme (92%).  Un 43%, a més, va respondre que el gestor el va tranquil•litzar i un 3% es mostrà sensible a la seva angoixa, mentre que un  47% simplement va ser cortès.

Finalment, el 96% dels enquestats van  assegurar que tornarien a utilitzar el telèfon únic d’emergències i que el recomanarien a un amic. La majoria dels enquestats també feliciten aquest Servei i destaquen la millora assolida en els darrers anys. Entre els comentaris recollits pels enquestadors, fruit de la percepció externa de l’usuari davant el Servei, figuren suggeriments com la incorporació de la llengua àrab a l’atenció en idiomes estrangers, la millora dels coneixements geogràfics de les illes de les Pitiüses i Menorca o la reducció del número de preguntes que els gestors fan als usuaris per recavar la informació necessària per a la mobilització de recursos.

El temps de resposta, l’eficàcia del servei i el tracte a l’usuari es confirmen com els punts forts del telèfon únic d’emergències, mentre que entre els seus punts febles cal destacar el desconeixement per part de l’usuari del treball intern de  l’abast real del Servei, i els dèficits en idiomes estrangers i coneixements geogràfics.

L’enquesta, d’elaboració pròpia, s’ha fet damunt una mostra aleatòria de 400 usuaris que van fer ús de l’112 durant l’any 2010, amb un marge de confiança del 95%.